목록 전에 동의와 법령부터 따지는 순서
SNS 광고 대상을 새로 만들 때 기존 환자 목록은 모을 때 받은 동의와 법령을 따지기 전에는 쓰지 않습니다. 병원이 가진 환자 목록은 이름과 연락처만 담겨 있어도 그 병원에서 진료를 받았다는 사실을 함께 드러냅니다. 그래서 목록을 SNS 광고 대상 만들기에 쓸 수 있는지는 편한 방법인지보다 먼저, 그 목록을 모을 때 환자에게 알린 이용 목적 안에 광고가 들어 있었는지부터 따집니다. 예약 안내나 진료 결과 연락을 위해 받은 연락처라면, 같은 연락처를 광고 대상 만들기에 쓰는 일은 처음 알린 목적과 다른 쓰임이 될 수 있습니다.
병원이 목록으로 떠올리는 쓰임은 대개 두 가지입니다. 목록에 있는 사람에게 광고를 다시 보여 주는 쓰임과, 목록에 있는 사람과 비슷한 사람을 찾아 새 환자에게 알리는 쓰임입니다. 두 번째는 목록의 사람에게 광고가 가지 않으니 괜찮다고 여기기 쉽지만, 두 쓰임 모두 목록을 광고 매체에 넘긴다는 점은 같습니다. 매체가 이런 방식을 제공하는지와 넘겨받은 정보를 어떻게 처리하는지는 매체 공식 안내에서 확인합니다.
법령 쪽에서는 개인정보 보호법의 목적 외 이용과 제3자 제공을 제한하는 규정, 건강에 관한 정보처럼 민감한 정보의 처리를 제한하는 규정과 관련될 수 있습니다. 목록을 쓸 수 있는지는 조문과 개인정보보호위원회의 안내를 기준으로 병원에서 판단합니다. 그 판단이 끝나기 전에는 목록을 쓰지 않고, 지역이나 연령처럼 목록 없이 정할 수 있는 조건으로 대상을 만들어 광고를 시작합니다.
대상을 만드는 네 가지 방법
| 대상을 만드는 방법 | 필요한 정보 | 병원이 먼저 따질 것 |
|---|---|---|
| 목록에 있는 환자에게 다시 알림 | 환자 연락처 목록 | 모을 때 알린 목적에 광고가 들어 있는지 |
| 목록과 비슷한 사람을 찾아 알림 | 환자 연락처 목록 | 목록을 매체에 넘겨도 되는지 |
| 병원 계정에 반응한 사람에게 알림 | 병원 계정과 광고 계정의 연결 | 반응한 사람이 모두 환자는 아니라는 점 |
| 지역과 연령 같은 조건으로 정함 | 목록이 필요 없음 | 매체의 병원 광고 정책과 연령 조건 |
첫째와 둘째 줄은 필요한 정보가 같은 목록이어서, 둘째 줄을 쓰더라도 첫째 줄과 같은 절차를 거칩니다. 셋째 줄은 목록을 넘기지 않지만 병원 계정에 반응한 사람 가운데 환자가 아닌 사람도 섞이므로, 기존 환자만 모은 대상으로 읽지 않습니다. 넷째 줄은 목록이 없어 따질 것이 가장 적으므로, 앞의 세 줄을 따지는 동안 먼저 쓰는 방법이 됩니다. 넷째 줄처럼 조건으로 만든 대상에는 병원을 모르는 사람이 많아, 그들이 병원 이야기를 스스로 찾아 읽게 하는 방법이 광고 밖에서도 함께 검토됩니다. 외부에 글을 맡겨 병원을 알리는 방식이 광고와 어떻게 다른지는 블로그 대행에서 따로 다룹니다.
목록을 쓸지 정하는 다섯 단계
- 광고의 목적을 한 문장으로 정하고, 그 목적에 환자 목록이 꼭 필요한지를 먼저 판단합니다.
- 목록을 쓰려 한다면 그 목록을 모을 때 환자에게 알린 이용 목적과 받은 동의의 범위를 동의서·개인정보 처리방침과 대조합니다.
- 법령과 매체 정책에 맞는지 병원에서 판단하고, 판단이 끝나기 전에는 목록 없이 만든 대상으로 광고를 시작합니다.
- 쓸 수 있다고 확인되면 목록에 넣을 환자의 범위와 항목을 대상 만들기에 필요한 만큼으로 줄입니다.
- 목록을 만든 날짜, 넣은 항목, 확인한 근거, 매체에 넘긴 날짜를 광고 기록에 남깁니다.
첫째 단계에서 목록이 꼭 필요한지를 먼저 묻는 까닭은, 목적에 따라서는 넷째 단계까지 가지 않아도 되기 때문입니다. 새 환자에게 병원을 알리려는 광고라면 지역과 연령 같은 조건으로도 대상을 만들 수 있어, 목록을 쓰지 않고 끝낼 수 있습니다. 둘째 단계의 동의서는 환자마다 받은 시기가 달라 양식이 여러 가지일 수 있으므로, 양식별로 쓰인 목적을 따로 읽습니다. 넷째 단계에서 범위를 줄이는 일은 목록을 쓸 수 있다고 확인된 뒤에도 필요합니다. 예를 들어 선택 동의를 받은 환자만 넣고, 이름처럼 대상 만들기에 쓰이지 않는 항목은 목록에서 뺍니다.
목록을 쓰기 전에 따질 네 가지
| 항목 | 찾는 곳 | 확인하지 않으면 |
|---|---|---|
| 모을 때 알린 이용 목적 | 개인정보 수집 동의서와 개인정보 처리방침 | 환자가 알지 못한 목적으로 정보가 쓰임 |
| 마케팅 이용에 대한 선택 동의 | 동의서의 선택 동의 칸과 접수 기록 | 동의하지 않은 환자까지 목록에 들어감 |
| 매체가 넘겨받은 정보를 처리하는 방식 | 매체 공식 안내 | 환자가 물었을 때 정보가 어떻게 쓰였는지 설명하지 못함 |
| 목록을 만들고 넘기는 사람 | 병원의 개인정보 취급 권한 기록 | 목록 파일이 여러 사람의 손을 거쳐 남음 |
첫째 줄과 둘째 줄은 같은 동의서 안에 있어도 따로 가립니다. 필수 동의에 적힌 목적은 진료와 예약 안내로 한정된 경우가 많고, 마케팅 이용은 선택 동의로 따로 받는 경우가 있어, 선택 동의 칸에 표시한 환자가 목록의 일부일 수 있습니다. 셋째 줄은 매체마다 안내가 다르고 바뀌기도 하므로, 확인한 날짜와 안내의 제목을 함께 기록합니다. 넷째 줄의 목록 파일은 매체에 넘긴 뒤에도 병원 컴퓨터나 메일에 남기 쉬우므로, 누가 만들고 어디에 보관하며 언제 지우는지를 목록을 만들기 전에 정합니다.
새 시술 광고에 목록을 쓸지 정한 피부과 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상 사례입니다. 한 피부과 의원의 원장은 새로 시작한 시술을 SNS 광고로 알리면서, 비슷한 시술을 받은 환자 목록을 매체에 올려 그 환자들과 비슷한 사람에게 광고하자고 했습니다. 환자 명단과 동의서를 관리하는 원무팀장이 이 일을 맡았습니다.
원무팀장은 먼저 광고의 목적을 새 시술을 처음 알게 될 사람에게 알리기로 한 문장에 정리했습니다. 이 목적이라면 목록이 없어도 광고를 시작할 수 있다고 원장에게 설명했지만, 원장이 목록도 검토해 달라고 해서 보관 중인 동의서를 양식별로 꺼내 이용 목적을 대조했습니다. 옛 양식에는 진료와 예약 안내만 쓰여 있었고, 새 양식에는 마케팅 이용 선택 동의 칸이 있었지만 표시한 환자는 일부였습니다.
원무팀장은 법령과 매체 정책을 검토하기 전까지 목록은 만들지 않기로 원장과 정하고, 검토는 병원이 개인정보 문의를 맡기는 외부 자문에 요청했습니다. 그동안 광고는 병원 주변 동네와 연령대만 정한 대상으로 내보냈습니다. 광고 전과 같은 길이의 기간을 접수 기록으로 견주니 접수 때 SNS 광고를 보고 연락했다고 답한 새 환자가 기록되었습니다. 다만 같은 기간에 계절 문의가 늘어나는 때가 겹쳐, 원무팀장은 늘어난 문의를 광고만의 결과로 정리하지 않았습니다.
남은 문제도 있었습니다. 자문 결과가 아직 오지 않아 목록을 쓸지는 정하지 못했고, 옛 양식으로 동의한 환자에게 동의를 다시 받을지도 원장과 따로 정해야 했습니다.
목록 검토 기록에 남길 네 가지 항목
목록을 쓰지 않기로 정한 경우에도 검토한 내용을 남깁니다. 원장이나 대행사가 같은 목록을 다시 제안할 때, 이미 검토한 내용과 남은 과제를 바로 보여 줄 수 있어야 하기 때문입니다.
- 광고의 목적과 목록을 쓸지 정한 까닭
- 동의서 양식별 이용 목적과 확인한 날짜
- 법령과 매체 정책의 검토를 요청한 곳과 받은 답
- 목록을 쓴 경우 넣은 항목과 매체에 넘긴 날짜
셋째 항목은 답을 받지 못한 상태도 그대로 남겨, 확인이 끝나지 않은 목록이 광고에 쓰이지 않게 합니다. 넷째 항목의 목록 파일은 병원 안 어느 폴더에 두었는지도 함께 남겨, 광고가 끝난 뒤 병원 쪽 사본을 찾아 지울 수 있게 합니다.
SNS 광고 환자 목록 자주 묻는 질문
Q1. 새로 오는 환자에게 마케팅 이용 동의를 받으려면 동의서의 무엇을 고치나요?
A1. 광고 대상을 만드는 데 정보를 쓸 수 있다는 점과 그 정보가 광고 매체에 넘어갈 수 있다는 점을 환자가 알아들을 수 있는 문장으로 쓰고, 필수 동의와 나눠 따로 고르게 합니다. 문장이 법령에 맞는지는 병원에서 확인하고, 고친 양식을 쓰기 시작한 날짜를 남겨 이전 양식으로 동의한 환자와 구분합니다.
Q2. 이름을 빼고 전화번호만 넘기면 괜찮나요?
A2. 전화번호만으로도 누구인지 알아볼 수 있는 경우가 있어, 항목을 줄였다고 확인을 건너뛰지 않습니다. 매체의 안내에 정보를 알아볼 수 없게 바꿔 처리한다는 설명이 있더라도 병원이 번호를 넘기는 일은 같으므로, 넘겨도 되는지는 병원에서 확인합니다.
Q3. 광고를 본 환자가 자기 정보를 쓴 것이냐고 물으면 어떻게 답하나요?
A3. 그 광고의 대상이 목록으로 만든 것인지 조건으로 만든 것인지 광고 기록에서 찾아 사실대로 설명합니다. 목록을 썼고 환자가 빼 달라고 하면 요청한 날짜를 남긴 뒤 다음 목록부터 빼고, 이미 넘긴 목록에서 빼는 방법은 매체 안내에서 확인해 환자에게 다시 알립니다.
Q4. 대행사가 목록을 받아 대신 올리겠다고 할 때는 어떻게 하나요?
A4. 목록을 대행사에 넘기는 일도 개인정보 처리를 맡기는 일에 해당할 수 있어, 위탁에 관한 규정과 계약서에 넣을 내용을 병원에서 검토합니다. 판단 전에는 목록을 넘기지 않고, 넘기기로 했다면 대행사 쪽에 남은 목록 파일을 지운 날짜를 병원이 받는다는 조항을 계약에 넣습니다.
Q5. 목록 없이 만든 대상으로 문의가 적으면 목록을 써야 하나요?
A5. 문의가 적다는 이유로 목록 검토를 건너뛰지 않습니다. 접수 기록에서 새 환자가 사는 지역과 연령대를 모아 광고 조건과 맞는지 견주고, 광고 문구가 새 시술을 처음 듣는 사람에게 이해되는지를 원무팀과 함께 읽어 점검합니다.
동의서나 매체 안내가 바뀔 때의 재판단
병원이 동의서 양식이나 개인정보 처리방침을 고쳤을 때, 매체가 정보 처리에 관한 안내를 바꿨을 때는 목록을 쓸지를 처음부터 다시 판단합니다. 목록을 쓴 광고를 끝낼 때는 매체에 넘긴 목록을 지우는 방법을 매체 안내에서 찾아 지우고, 지운 뒤 매체 화면에서 목록이 남아 있지 않은지 다시 확인합니다. 목록을 쓰지 않은 광고라도 검토 기록의 확인 날짜가 오래되었다면, 다음 광고를 시작하기 전에 같은 판단을 다시 합니다.