제출 한 건과 상담 한 건의 차이
상담 신청 폼 제출을 전환으로 잡을 때 가려야 할 것은, 제출 한 건이 병원이 실제로 연락해 상담할 수 있는 신청 한 건과 같은지입니다. 폼 제출을 전환으로 잡으면 광고 보고서에는 폼이 제출된 횟수가 전환 수로 쌓입니다. 시험으로 보낸 신청, 연락처가 틀린 신청, 같은 사람이 여러 번 보낸 신청, 광고성 글이 섞여 있다면 전환 수는 상담 수보다 커집니다. 전환 수가 커지는 것만으로는 문제가 아니지만, 이 차이가 광고마다 다르면 판단이 어긋납니다.
제출이 한 번에 한 건으로 잡히는지, 완료 화면을 새로고침해도 다시 세지 않는지는 설치 단계에서 확인하는 기술적인 조건입니다. 네이버 검색광고는 전환이 제공되려면 전환 추적 신청과 설치, 캠페인의 전환 추적 대상 설정, 광고 연결 주소의 도메인 일치가 갖춰져야 한다고 안내합니다. 이 조건을 모두 갖춰도 남는 것이 신청의 내용입니다. 기계는 폼이 제출되었다는 사실만 알고, 그 신청이 상담으로 이어질 수 있는지는 상담 직원이 연락해 봐야 압니다.
그래서 폼 제출 전환은 두 숫자로 나눠 씁니다. 광고 보고서의 전환 수는 흐름을 빨리 알려 주는 신호로 쓰고, 광고를 늘리거나 줄이는 판단은 상담 직원이 판정한 유효 신청 수로 합니다.
유효 신청에서 뺄 다섯 가지
아래 판정 기준표는 제출된 신청 가운데 유효 신청에서 뺄 것을 종류별로 정리한 것입니다. 상담 직원은 신청마다 이 가운데 하나에 해당하는지 판정합니다.
| 종류 | 알아보는 방법 | 처리 |
|---|---|---|
| 병원 직원이나 업체가 보낸 시험 신청 | 이름 칸에 시험이라고 쓰기로 미리 정함 | 접수 목록에서 시험으로 표시해 뺌 |
| 연락처가 틀리거나 연락이 닿지 않는 신청 | 정한 횟수만큼 연락해도 닿지 않음 | 연락 안 됨으로 표시해 뺌 |
| 같은 사람이 짧은 사이에 여러 번 보낸 신청 | 같은 연락처로 같은 목적의 신청이 짧은 사이에 겹침(가족이 함께 쓰는 번호나 다른 목적의 새 신청은 따로 셈) | 담당자가 같은 신청으로 판별한 것만 처음 한 건을 유효로 셈 |
| 광고나 영업을 목적으로 보낸 글 | 신청 내용에 진료 상담이 없음 | 스팸으로 표시해 뺌 |
| 병원이 하지 않는 진료를 묻는 신청 | 신청 내용이나 선택한 진료 항목 | 진료 밖으로 표시해 따로 셈 |
다섯째 줄은 앞의 네 줄과 성격이 다릅니다. 사람이 진지하게 보낸 상담 신청이지만 병원이 받을 수 없는 문의이므로, 유효 신청에서는 빼되 따로 셉니다. 이 수가 특정 광고에서 늘면 광고 문구나 키워드가 병원이 하지 않는 진료를 찾는 사람까지 부르고 있다는 신호입니다.
유효 신청 수로 광고를 판단하는 기준은 광고 안에서만 정할 수 없고, 병원이 한 해 동안 어떤 상담을 늘리려는지와 맞아야 합니다. 그 목표를 광고 밖까지 넓혀 정하는 일이 병원마케팅입니다.
판정과 기록의 다섯 단계
광고를 맡은 마케팅 실장과 신청자에게 연락하는 상담 실장 두 사람을 예로 순서를 정리합니다. 기록하는 주기는 예시로 한 달이며 병원이 정합니다.
- 마케팅 실장이 홈페이지에서 상담 신청 폼이 있는 페이지와 제출 뒤 화면을 목록으로 만들고, 그 가운데 전환으로 셀 폼을 정합니다.
- 마케팅 실장이 폼 페이지 주소를 브라우저에 직접 넣어 시험 신청을 한 번 보내, 제출 뒤 화면이 한 번만 열리고 접수 목록에 한 건으로 들어오는지 확인한 뒤 시험으로 표시합니다. 전환 추적 설치가 맞는지는 공식 도움말의 설치 확인 방법으로 따로 확인합니다.
- 상담 실장이 신청자에게 연락한 뒤 접수 목록의 판정 칸에 유효 신청인지, 판정 기준표의 어느 줄에 해당하는지를 씁니다.
- 마케팅 실장이 달이 끝나면 광고 보고서의 전환 수와 접수 목록의 신청 수, 유효 신청 수를 캠페인별로 나란히 기록합니다.
- 마케팅 실장이 유효 신청의 비율이 다른 캠페인보다 낮은 캠페인을 표시하고, 그 까닭이 된 판정 종류를 함께 원장에게 보고합니다.
둘째 단계의 시험 신청은 광고를 거치지 않았으므로 광고 보고서의 전환에는 잡히지 않는 것이 정상입니다. 넷째 단계에서 캠페인별로 나누려면 신청마다 어느 광고를 거쳐 왔는지가 접수 목록에 남아 있어야 합니다. 네이버 검색광고의 추적 기능은 광고 클릭 주소에 매체나 검색어 같은 값을 붙이는 방식이므로, 폼이 이 값을 신청과 함께 받게 하면 신청마다 들어온 광고를 남길 수 있습니다. 설정 방법은 공식 도움말에서 확인합니다. 셋째 단계의 판정은 연락을 마친 뒤에 합니다. 신청을 받은 날 바로 판정하면 연락이 닿지 않는 신청을 가릴 수 없습니다.
달별 기록표의 네 칸
| 기록 칸 | 쓸 내용 | 쓰는 사람 |
|---|---|---|
| 전환 수 | 광고 보고서에서 확정된 달의 폼 제출 전환 수 | 마케팅 실장 |
| 신청 수 | 접수 목록에 들어온 상담 신청 건수 | 상담 실장 |
| 판정별 수 | 유효 신청과 판정 기준표 다섯 종류별 건수 | 상담 실장 |
| 캠페인별 유효 비율 | 캠페인마다 유효 신청 수를 신청 수로 나눈 값 | 마케팅 실장 |
달별 기록표의 첫째 칸과 둘째 칸이 크게 다르면 판정보다 설치를 먼저 의심합니다. 제출은 한 번인데 전환이 두 번 잡히거나, 제출이 되었는데 전환이 잡히지 않는 경우입니다. 둘째 칸과 셋째 칸의 차이는 신청 내용의 문제이고, 넷째 칸은 그 차이가 어느 광고에서 생겼는지를 보여 줍니다. 네 칸을 같은 달끼리 한 줄에 쓰면 어느 칸에서 어긋났는지 바로 드러납니다.
비뇨의학과가 유효 신청으로 다시 셈한 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 비뇨의학과는 홈페이지 상담 신청 폼 제출을 광고 전환으로 잡고 있었고, 원장은 전환 수가 늘었다는 보고를 받고 광고를 더 늘리려 했습니다. 상담 실장은 연락해도 닿지 않는 신청이 부쩍 많아졌다고 말했고, 마케팅 실장은 늘리기 전에 신청 내용부터 확인하겠다고 했습니다.
셋째 단계에 따라 상담 실장은 한 달 동안 연락을 마친 신청마다 판정 칸을 채웠습니다. 넷째 단계에서 마케팅 실장이 캠페인별로 나눠 보니, 전환이 크게 늘어난 캠페인 하나에 연락 안 됨과 진료 밖 신청이 몰려 있었습니다. 그 캠페인의 유효 비율은 다른 캠페인의 절반에 미치지 못했습니다. 진료 밖 신청은 병원이 하지 않는 시술을 묻는 내용이었고, 그 캠페인의 키워드 가운데 몇 개가 그 시술 이름과 가까웠습니다.
전환 수만 놓고 보면 이 캠페인은 광고비를 더 넣을 첫 후보였습니다. 유효 신청 수로 다시 세자 순서가 뒤바뀌어, 늘릴 후보는 전환이 덜 늘었지만 유효 비율이 높은 다른 캠페인이 되었습니다. 원장이 전환 수 보고만 받았다면 연락이 닿지 않는 신청을 부르는 광고에 돈을 더 넣었을 것입니다.
원장은 광고비를 늘리지 않기로 했습니다. 대신 마케팅 실장은 그 키워드들을 광고에서 뺄지 검토 목록을 만들었고, 홈페이지 업체에는 폼의 전화번호 칸이 자릿수가 맞지 않으면 제출되지 않도록 고쳐 달라고 요청했습니다.
결정과 남은 문제, 넘길 것
결정은 세 가지였습니다. 광고비는 그대로 두고, 진료 밖 신청을 부른 키워드를 검토하며, 전화번호 칸을 고치는 것입니다. 남은 문제는 두 가지였습니다. 연락 안 됨으로 판정한 신청 가운데 사람이 잘못 쓴 것과 자동으로 보낸 것을 가를 방법이 없었고, 전화번호 칸을 고친 뒤 유효 비율이 달라지는지는 다음 달 기록을 봐야 알 수 있었습니다.
마케팅 실장이 이 일을 상담 실장에게 넘길 때 넘긴 것은 세 가지였습니다. 판정 기준표와 판정 칸을 채운 접수 목록, 달별 기록표, 키워드 검토 목록입니다. 넘겨받은 상담 실장은 전화번호 칸을 고친 날을 달별 기록표에 먼저 쓰고, 그날 앞뒤의 연락 안 됨 건수를 나눠 세기로 했습니다.
폼 제출 전환 자주 묻는 질문
Q1. 전화 상담 문의도 폼 전환과 함께 세야 하나요?
A1. 따로 셉니다. 전화 문의를 같은 칸에 더하면 폼의 유효 비율을 셈할 때 신청 수와 유효 신청 수의 기준이 달라집니다. 두 경로의 합계가 필요하면 달별 기록표 아래에 한 줄을 더 두어 따로 씁니다.
Q2. 상담 신청 폼과 예약 폼이 따로 있으면 전환도 둘로 잡나요?
A2. 둘로 나눕니다. 네이버 검색광고는 여러 전환 유형을 나눠 쓸 수 있게 안내하므로, 두 폼을 다른 유형으로 잡으면 보고서에서 나눠 확인할 수 있습니다. 한 유형으로 합치면 상담이 늘었는지 예약이 늘었는지 가릴 수 없습니다.
Q3. 유효 비율이 낮은 캠페인은 바로 멈춰야 하나요?
A3. 바로 멈추지 않고 판정 종류부터 확인합니다. 진료 밖 신청이 많다면 키워드와 광고 문구를, 연락 안 됨이 많다면 폼을 먼저 고칩니다. 고친 뒤에도 같은 비율이 이어지면 그때 멈출지 정합니다.
Q4. 스팸을 막으려고 폼에 확인 절차를 넣으면 전환이 줄지 않나요?
A4. 줄 수 있습니다. 그래서 넣은 날을 달별 기록표에 쓰고, 넣은 뒤를 전환 수가 아니라 유효 신청 수로 판단합니다. 전환 수는 줄었는데 유효 신청 수가 그대로라면 줄어든 것은 빼야 할 신청이었습니다.
Q5. 판정 칸의 종류를 병원 사정에 맞게 더해도 되나요?
A5. 더해도 됩니다. 다만 더한 날을 기록하고, 더하기 전 달과 견줄 때는 새 종류를 원래의 다섯 종류 가운데 어디에 넣을지 정해 같은 기준으로 셉니다.
그대로 맞지 않는 경우와 뒤따르는 점검
신청이 한 달에 몇 건 되지 않는 병원은 캠페인별 유효 비율이 한두 건에 크게 흔들립니다. 이때는 캠페인별로 나누지 않고 전체 유효 비율과 판정 종류만 기록하다가, 건수가 쌓이면 나눕니다. 신청자에게 연락하기 전에 자동 답장으로 예약을 받는 병원이라면, 판정은 자동 답장이 아니라 상담 직원이 확인한 뒤의 결과로 합니다. 상담 신청을 홈페이지가 아닌 외부 상담 서비스에서 받는다면 광고 쪽 전환으로는 제출을 셀 수 없으므로, 그 서비스의 신청 기록에 같은 판정 칸을 만들어 씁니다.
뒤따르는 점검은 달별 기록표를 쓰는 날 함께 합니다. 남은 문제 칸의 일부터 확인하고, 폼을 고친 달에는 고친 날 앞뒤를 나눠 셉니다. 판정 기준표의 다섯째 줄이 광고와 상관없는 신청에서도 늘고 있다면, 병원이 하지 않는 진료가 병원 이름과 함께 광고 밖에서 알려지고 있을 수 있습니다. 이런 경우에는 검색 결과나 AI 답변에 병원 정보가 어떻게 나오는지부터 확인하며, 그 확인 방법이 병원 정보 오류 진단입니다.