통화 기록으로 셀 수 있게 되는 광고 전화
병원 광고 전용 전화번호를 쓰면 그 번호로 걸려 온 전화를 광고에서 온 전화로 통화 기록만으로 셀 수 있게 되어, 연결 페이지를 거치지 않고 건 전화와 받지 못한 전화까지 광고 전화로 잡히지만, 그 대신 번호가 광고 밖으로 퍼지는 일과 병원 번호가 둘이 되는 일을 함께 관리해야 합니다. 셀 수 있게 되는 것과 새로 챙겨야 하는 것이 함께 생기므로, 둘을 나란히 놓고 쓸지를 정합니다.
대표 번호 하나만 쓸 때는 광고를 보고 건 전화인지 접수에서 묻고 환자가 답한 것만 광고 전화로 셀 수 있습니다. 환자가 기억하지 못하거나 묻지 못한 전화는 어디서 왔는지 알 수 없고, 받지 못한 전화는 물어볼 기회조차 없습니다. 전용 번호는 이 두 빈틈을 통화 기록으로 채웁니다.
네이버 검색광고에는 광고마다 다른 번호를 붙여 주던 통화추적번호 기능이 있었지만, 공식 공지에 따르면 이 기능은 종료되었습니다. 그래서 지금 광고 전용 번호를 쓰려면 병원이 통신사에서 번호를 따로 받아, 광고의 전화번호 확장소재와 연결 페이지에 그 번호를 넣는 방식을 씁니다.
달라지는 것과 새로 챙길 일 네 가지
전용 번호를 쓰기 시작하면 아래 네 가지가 달라집니다.
| 항목 | 달라지는 것 | 새로 챙길 일 |
|---|---|---|
| 광고 전화 수 | 번호의 통화 기록 전체를 광고 전화로 셀 수 있음 | 광고 밖에 번호가 퍼지지 않았는지 확인 |
| 받지 못한 전화 | 광고 전화의 부재중만 따로 셀 수 있음 | 부재중에 다시 연락할 사람과 때 |
| 여러 광고 가르기 | 매체나 진료마다 번호를 달리하면 번호별로 가를 수 있음 | 번호 수만큼 늘어나는 관리할 번호 |
| 병원 번호 | 검색 결과의 광고 번호와 지도, 홈페이지의 대표 번호가 달라짐 | 두 번호가 같은 병원으로 이어진다는 것을 접수가 알고 받음 |
첫째 줄의 새로 챙길 일이 가장 자주 생깁니다. 광고를 보고 처음 전화한 환자가 그 번호를 저장해 두었다가 다음 예약 때도 같은 번호로 걸면, 이미 병원을 아는 환자의 전화가 광고 전화로 계속 쌓입니다. 이런 전화가 늘수록 광고 전화 수는 광고가 실제로 불러온 전화보다 크게 읽힙니다.
셋째 줄은 번호를 늘릴수록 가를 수 있는 것이 많아지지만, 번호마다 받는 사람과 넘어가는 설정, 통화 기록을 따로 챙겨야 합니다. 처음에는 번호 하나로 광고 전체를 받고, 매체끼리 견줄 까닭이 생긴 뒤에 번호를 나누는 편이 관리하기 쉽습니다.
넷째 줄에서 지도와 홈페이지의 번호는 대표 번호 그대로 남깁니다. 광고 밖의 곳까지 전용 번호로 바꾸면 광고를 보지 않은 사람의 전화도 전용 번호로 걸려 와, 통화 기록만으로 광고 전화를 셀 수 있다는 장점이 사라지기 때문입니다. 전용 번호는 광고에만 싣는다는 원칙을 번호를 받는 날 함께 정합니다.
전용 번호를 들이고 확인하는 여섯 단계
- 실장이 원장과 함께 전용 번호를 몇 개 둘지와 어느 광고에 쓸지 정하고, 번호를 병원 명의로 받습니다.
- 원무팀장이 전용 번호로 걸려 온 전화를 누가 받고, 받지 못하면 어느 번호로 넘어가는지 정합니다.
- 홍보 담당이 광고 관리 화면에 전용 번호를 비즈채널로 등록해 검토를 거친 뒤 전화번호 확장소재에 넣고, 연결 페이지의 전화 버튼도 전용 번호로 고쳐 달라고 홈페이지 담당에게 요청합니다.
- 원무팀장이 접수 기록에 걸려 온 번호와 초진, 재진을 쓰는 칸을 더합니다.
- 홍보 담당이 달마다 통신사의 통화 기록을 받아 걸려 온 전화와 받지 못한 전화를 세고, 접수 기록과 맞댑니다.
- 실장이 전용 번호로 걸려 온 재진 전화가 늘고 있는지 확인해 번호가 광고 밖으로 퍼졌는지 판단하고, 필요하면 원장과 대응을 정합니다. 확인 주기는 예시이며 병원이 정합니다.
셋째 단계에서 연결 페이지의 전화 버튼까지 고치는 까닭은, 광고를 누르고 들어온 사람이 연결 페이지에서 대표 번호로 걸면 그 전화가 전용 번호의 통화 기록에 남지 않기 때문입니다. 확장소재와 연결 페이지 가운데 한쪽만 고치면 광고 전화의 일부가 대표 번호로 새어 나갑니다.
넷째 단계에서 초진과 재진을 함께 쓰는 까닭은 달라지는 것을 모은 표의 첫째 줄에서 말한 번호 퍼짐을 가려내기 위해서입니다. 재진 환자가 전용 번호로 거는 일이 늘었다면, 그 전화는 광고가 새로 불러온 전화가 아니므로 광고 전화 수에서 따로 셉니다.
통화 기록에서 읽는 네 가지 값
다섯째 단계에서 통화 기록과 접수 기록을 맞댈 때는 아래 네 가지 값을 읽습니다.
| 값 | 가져오는 곳 | 읽는 법 |
|---|---|---|
| 걸려 온 전화 | 통신사 통화 기록 | 같은 번호에서 하루에 여러 번 건 것은 한 번으로 셈 |
| 받지 못한 전화 | 통신사 통화 기록 | 광고가 나가는 요일, 시간대와 나란히 놓음 |
| 재진 전화 | 접수 기록의 초진, 재진 칸 | 광고 전화에서 따로 떼어 셈 |
| 광고 밖에서 번호를 본 전화 | 접수 기록의 알게 된 곳 | 번호가 실린 광고 밖의 곳을 찾아 고침 |
통화 기록에 남은 거는 사람의 번호는 여러 번 건 전화를 한 번으로 세는 데에만 쓰고, 맞댄 결과표에는 옮기지 않습니다. 결과표에는 값마다 센 수와 맞댄 날만 남깁니다.
받지 못한 전화가 특정 요일이나 시간대에 몰린다면, 그때 광고가 나가고 있는지부터 확인합니다. 받을 사람이 없는 시간이라면 광고 관리 화면의 요일과 시간대 설정에서 그 시간을 빼거나, 그 시간에 넘어갈 번호를 정해 광고비를 들여 불러온 전화가 끊기지 않게 합니다.
재진 전화를 따로 센 재활의학과 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 재활의학과의원의 실장은 원장과 함께 검색광고에만 쓸 번호 하나를 병원 명의로 받았습니다. 원무팀장은 그 번호를 접수 데스크에서 받고 받지 못하면 대표 번호로 넘어가게 정했고, 홍보 담당은 번호를 비즈채널로 등록해 검토를 거친 뒤 확장소재에 넣고 연결 페이지의 전화 버튼도 고쳐 달라고 요청했습니다.
원무팀장이 접수 기록에 걸려 온 번호와 초진, 재진 칸을 더한 뒤 두 달이 지나자, 홍보 담당이 통화 기록과 접수 기록을 맞대는 과정에서 전용 번호로 걸려 온 전화 가운데 재진 전화가 달마다 늘고 있다는 것이 드러났습니다. 광고를 보고 처음 온 환자들이 그 번호를 저장해 두고 재활 치료 예약을 할 때도 같은 번호로 걸었기 때문입니다.
실장은 원장과 함께 재진 전화를 광고 전화에서 떼어 세기로 하고, 첫 진료를 마친 환자에게 건네는 예약 안내에는 대표 번호를 쓰기로 정했습니다. 재진 전화를 뺀 광고 전화 수는 처음 두 달의 수보다 작았지만, 광고가 새로 불러온 환자의 수에 가까운 값이 되었습니다. 남은 문제는 광고를 멈추게 될 때 이미 전용 번호를 저장한 환자의 전화를 어떻게 이어 받을지 아직 정하지 못했다는 점이었습니다.
병원 전체 문의 안에서 읽는 광고 전화
전용 번호로 센 광고 전화는 검색광고가 불러온 전화를 또렷하게 보여 주지만, 병원 전체의 문의 가운데 일부일 뿐입니다. 지도나 블로그를 보고 대표 번호로 건 전화와 광고 전화를 함께 놓아야 광고가 전체 문의에서 차지하는 비중을 알 수 있습니다. 그 비중이 적당한지는 병원마케팅 전체의 목표를 어떻게 잡았는지에 따라 달라집니다.
광고 운영을 맡긴 곳이 있다면 전용 번호를 누구 명의로 받고 통화 기록을 누가 받아 보는지도 정해야 합니다. 번호가 맡긴 곳의 명의로 되어 있으면 계약이 끝날 때 번호와 지난 통화 기록이 함께 병원을 떠날 수 있으므로, 번호 명의와 통화 기록을 넘겨받는 방법은 병원 마케팅 대행사와 계약할 때 함께 정합니다.
광고 전용 전화번호 자주 묻는 질문
Q1. 광고를 끝내면 전용 번호는 바로 해지합니까?
A1. 바로 해지하지 않습니다. 번호를 저장해 둔 환자가 걸었을 때 연결이 끊기지 않도록, 광고를 끝낸 뒤 한동안은 걸려 온 전화가 대표 번호로 넘어가게 두고 그 사이 통화 수가 줄어드는지 확인한 뒤 해지할 날을 정합니다.
Q2. 매체마다 번호를 따로 받아야 합니까?
A2. 처음에는 하나로 시작합니다. 매체끼리 광고비를 옮길지 판단해야 할 때처럼 매체별 전화 수가 결정에 필요해진 때에 번호를 나누고, 나눈 날을 기록해 그 전후의 수를 섞어 읽지 않게 합니다.
Q3. 통화 기록 원본에 남은 환자 번호는 어떻게 다룹니까?
A3. 보관하는 기간은 병원의 개인정보 처리 기준에 따라 정하고, 관련 법령은 공식 안내로 확인합니다. 달마다 맞대기를 마친 뒤에는 센 수만 결과표에 남기고, 거는 사람 번호가 담긴 원본은 병원이 정한 기간이 지나면 지웁니다.
Q4. 전용 번호를 쓰면 접수에서 알게 된 곳을 그만 물어도 됩니까?
A4. 계속 묻습니다. 광고 번호로 걸었어도 블로그 글을 먼저 읽고 광고로 번호를 찾은 사람처럼 여러 곳을 거친 경우가 있고, 이런 흐름은 통화 기록에 남지 않습니다. 묻는 답과 통화 기록을 함께 놓아야 광고 전화를 넘치거나 모자라지 않게 읽을 수 있습니다.
Q5. 연결 페이지의 전화 버튼을 전용 번호로 고치면 버튼 누름 전환은 어떻게 읽습니까?
A5. 버튼 누름은 전화를 걸려고 누른 횟수이고, 통화 기록은 실제로 걸려 온 전화입니다. 두 수를 같은 기간으로 나란히 놓으면 누르고도 걸지 않은 경우가 얼마나 되는지 알 수 있으므로, 어느 한쪽으로 다른 쪽을 대신하지 않습니다.
전용 번호가 맞지 않는 경우
접수 인원이 한두 명뿐이라 전화를 번호별로 나눠 받을 수 없는 병원은, 전용 번호도 결국 같은 전화기로 받게 됩니다. 이때는 걸려 온 번호가 전화기에 표시되게 설정할 수 있는지부터 확인하고, 표시되지 않는다면 번호를 나눠도 받는 쪽에서 광고 전화를 알아볼 수 없으므로 통화 기록으로 세는 데에만 씁니다.
광고비가 작아 한 달에 광고로 걸려 오는 전화가 몇 통 되지 않는 병원은, 번호를 따로 받는 수고에 견주어 얻는 것이 작을 수 있습니다. 이런 병원은 접수에서 알게 된 곳을 묻는 기록을 먼저 다듬고, 광고비가 늘어 광고 전화를 따로 셀 까닭이 생긴 뒤에 전용 번호를 검토합니다.