나누기 전에 정할 두 일의 주고받기
병원 SNS 광고와 SNS 운영의 담당은 광고로 늘어나는 일이 한 사람의 시간을 넘을 때 나누고, 그 전에는 한 사람이 겸하되 두 일이 만나는 곳의 주고받기를 먼저 정합니다. 두 일은 같은 계정 위에서 이루어지므로, 담당을 나누더라도 두 일은 계속 만납니다. 광고로 돌린 게시물에 댓글이 몰리면 운영 담당이 답해야 하고, 운영 담당이 올린 게시물을 광고로 쓰려면 광고 담당이 그 게시물의 문구를 다시 확인해야 합니다. 그래서 병원이 먼저 정할 것은 사람을 몇 명 둘지가 아니라, 두 일이 만나는 곳에서 누가 무엇을 넘기고 누가 받는지입니다.
두 일이 만나는 곳은 네 군데입니다. 게시물을 광고로 쓰는 때, 광고로 늘어난 댓글과 DM을 받는 때, 계정의 권한을 주고받는 때, 결과를 기록하는 때입니다. 이 네 곳의 주고받기가 정해져 있으면 한 사람이 두 일을 겸해도 빠지는 일이 적고, 정해져 있지 않으면 두 사람으로 나눠도 서로 상대가 할 줄 알고 넘기는 일이 생깁니다.
나누는 편이 나은 때는 광고로 늘어나는 일이 한 사람의 시간을 넘을 때입니다. 광고를 시작한 주에 댓글과 DM이 평소보다 크게 늘어 운영 게시물을 제때 올리지 못하거나, 광고 문구 확인이 밀려 광고 시작이 늦어진다면 일을 나눌 때가 된 것입니다. 반대로 광고가 한두 개이고 응대가 크게 늘지 않는다면 한 사람이 겸하되 네 곳의 주고받기만 문서로 남깁니다.
광고와 운영이 만나는 네 곳
| 만나는 곳 | 광고 쪽이 할 일 | 운영 쪽이 할 일 | 한 사람이 겸할 때 빠지기 쉬운 것 |
|---|---|---|---|
| 게시물을 광고로 쓰는 때 | 광고로 쓸 게시물의 문구를 광고 기준으로 다시 확인받음 | 광고로 쓰일 수 있는 게시물을 알려 줌 | 게시물로 올릴 때의 확인으로 광고 확인을 대신함 |
| 댓글과 DM이 늘어나는 때 | 광고를 시작하고 멈추는 날을 미리 알림 | 늘어난 댓글과 DM에 정한 방식으로 답함 | 광고를 시작한 날 응대 시간을 늘리지 않음 |
| 계정 권한을 주고받는 때 | 광고에 필요한 권한만 요청함 | 권한을 준 사람과 날을 목록에 남김 | 한 사람이 모든 권한을 가져 목록이 없음 |
| 결과를 기록하는 때 | 광고로 생긴 팔로워와 반응을 따로 적음 | 광고 없이 생긴 반응을 따로 적음 | 두 결과를 합쳐 계정 성과로 보고함 |
넷째 줄이 섞이면 광고를 멈춘 달에 계정 반응이 줄어든 것을 운영이 약해진 탓으로 읽게 됩니다. 광고 관리 화면에서 광고로 생긴 반응을 따로 볼 수 있는 범위는 매체의 안내로 알아 두고, 볼 수 없는 부분은 광고를 집행한 기간을 표시해 두어 가려 읽습니다.
원장과 두 담당이 주고받기를 정하는 다섯 단계
SNS 운영은 간호 실장이, 광고는 원무 주임이 맡는 병원을 예로 든 순서입니다. 한 사람이 겸하는 병원도 같은 순서로 정하되 넘기고 받는 사람이 같다는 점만 다릅니다. 기간은 예시이며 병원이 정합니다.
- 원장이 앞의 표 네 곳마다 넘기는 사람과 받는 사람을 정합니다.
- 원무 주임이 광고를 시작하고 멈출 날을 적어 광고 일정표를 만들고, 간호 실장에게 미리 알립니다.
- 간호 실장이 광고 일정표에 맞춰 광고가 나가는 주의 응대 시간을 늘리고, 운영 게시물 일정을 조정합니다.
- 원무 주임이 계정 권한을 요청할 때 필요한 권한과 쓸 기간을 밝히고, 간호 실장이 권한 목록에 남깁니다.
- 두 담당이 달마다 광고로 생긴 결과와 광고 없이 생긴 결과를 나눠 한 표에 올리고, 원장이 나눌지 겸할지를 다시 정합니다.
둘째 단계의 광고 일정표가 두 일을 잇는 중심입니다. 광고를 시작하는 날을 운영 쪽이 모르면, 광고로 불러온 사람이 댓글을 남긴 날 답할 사람이 없을 수 있습니다. 일정표에는 광고를 시작하는 날뿐 아니라 멈추는 날도 적어, 운영 쪽이 늘렸던 응대 시간을 언제 되돌릴지 알게 합니다.
넷째 단계에서 권한을 주는 쪽을 운영 담당으로 정하는 것은 계정이 운영의 바탕이기 때문입니다. 광고 쪽이 계정 권한을 스스로 넓히지 않고 요청하게 하면, 필요 없는 권한이 쌓이지 않고 누가 무엇을 할 수 있는지 운영 쪽이 늘 알고 있습니다. 요청할 때 쓸 기간을 밝히게 하는 것도 같은 까닭으로, 기간이 끝나면 운영 쪽이 권한을 거둘지 물을 수 있습니다.
다섯째 단계에서 원장이 달마다 나눌지 겸할지를 다시 정하는 것은, 광고의 규모가 달마다 달라지기 때문입니다. 광고를 크게 집행한 달에는 나누는 편이 맞다가도, 광고를 줄인 달에는 다시 한 사람에게 모으는 편이 병원의 시간을 아낄 수 있습니다.
나눌지 겸할지를 가르는 네 가지
| 따질 것 | 한 사람이 겸해도 되는 때 | 나누는 편이 나은 때 |
|---|---|---|
| 광고로 늘어나는 응대 | 광고를 시작해도 댓글과 DM이 크게 늘지 않음 | 광고를 시작한 주에 운영 게시물이 밀림 |
| 광고 문구 확인 | 광고가 한두 개이고 확인이 밀리지 않음 | 확인이 밀려 광고 시작이 늦어짐 |
| 담당이 쉬는 날 | 대신할 사람이 두 일을 모두 알고 있음 | 한 사람이 쉬면 두 일이 함께 멈춤 |
| 결과 보고 | 광고 기간을 표시해 두 결과를 나눠 적음 | 두 결과가 자꾸 섞여 원장이 판단하기 어려움 |
네 줄 가운데 둘 이상이 오른쪽에 해당하면 나누는 편을 검토합니다. 하나만 해당한다면 그 줄의 일만 다른 사람에게 떼어 주는 방법도 있습니다. 예를 들어 셋째 줄만 걸린다면 대신할 사람을 한 명 정하고 두 일의 주고받기 문서를 함께 읽게 하는 것으로 충분할 수 있습니다.
가상의 안과가 겸하던 일을 둘로 나눈 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 안과는 간호 실장이 병원 인스타그램 운영과 광고를 함께 맡아 왔습니다. 노안 진료를 알리는 광고를 새로 시작한 달, 광고 게시물에 댓글과 DM이 몰리면서 간호 실장은 매주 올리던 진료 안내 게시물을 두 주 연속 올리지 못했습니다. 광고 문구를 고친 판도 원장의 확인이 밀려 광고 시작이 며칠 늦어졌습니다.
원장이 나눌지 겸할지를 네 가지로 가린 결과, 광고로 늘어나는 응대와 광고 문구 확인 두 줄이 모두 나누는 편에 해당했습니다. 원장은 광고를 원무 주임에게 맡기고, 표의 네 곳마다 넘기는 사람과 받는 사람을 정했습니다. 원무 주임은 광고 일정표를 만들어 시작하고 멈출 날을 간호 실장에게 알렸고, 간호 실장은 광고가 나가는 주에 점심시간 뒤 한 시간을 댓글과 DM 응대에 따로 비워 두었습니다. 원무 주임이 광고에 필요한 권한을 요청하자 간호 실장은 광고를 만들고 고치는 권한만 주고 그 날짜를 권한 목록에 남겼습니다.
다음 달 보고에서 두 담당은 광고로 생긴 팔로워와 광고 없이 생긴 팔로워를 나눠 적으려 했습니다. 광고 관리 화면에서 따로 볼 수 있는 범위를 확인한 뒤, 볼 수 없는 부분은 광고가 나간 기간을 표시해 가려 읽기로 했습니다. 남은 문제는 광고를 나누기 전의 기록이었습니다. 앞선 달들은 두 결과가 한 줄로 적혀 있어, 나눈 뒤의 결과와 이어 견줄 수 없었습니다. 원장은 나눈 달을 새 기간의 첫 달로 삼기로 했습니다.
인계할 때 넘길 세 가지 문서
넘길 것은 네 곳마다 넘기는 사람과 받는 사람을 적은 주고받기 문서, 광고 일정표, 권한 목록입니다. 광고 담당이 바뀌면 광고 일정표를 넘겨받은 사람이 운영 담당에게 자기 이름으로 다시 알리고, 운영 담당이 바뀌면 권한 목록을 넘겨받은 사람이 지금 권한을 가진 사람을 처음부터 다시 확인합니다.
두 담당 가운데 한 사람만 바뀌어도 주고받기 문서는 둘이 함께 다시 읽습니다. 새로 온 사람이 앞 사람과 다르게 이해한 곳이 있으면 곧바로 문서를 고치지 않고 원장에게 물은 뒤 고칩니다.
병원 SNS 광고 담당 자주 묻는 질문
Q1. 광고를 외부 업체에 맡기면 운영 담당은 무엇을 챙기나요?
A1. 네 곳 가운데 업체와 만나는 곳이 늘어날 뿐 주고받기는 같습니다. 광고 일정표를 업체에서 미리 받고, 권한은 운영 담당이 주고 목록에 남깁니다. 업체와의 계약 범위는 원장이 따로 정합니다.
Q2. 운영 게시물 가운데 반응이 좋은 것을 광고로 돌리자고 하면 누가 정하나요?
A2. 운영 담당이 후보를 알려 주고, 광고로 쓸지는 광고 담당이 정합니다. 후보 게시물에 자주 달린 질문이 있다면, 광고 문구가 그 질문에 답하는지도 이때 함께 따집니다. 반응이 좋았던 까닭이 그 질문에 있는 경우가 많기 때문입니다.
Q3. 광고가 끝난 뒤 늘어난 팔로워에게 보여 줄 게시물은 누가 준비하나요?
A3. 운영 담당이 준비합니다. 광고 담당은 광고가 끝나는 날과 광고에서 알린 진료를 미리 알려, 운영 담당이 그 진료와 이어지는 게시물을 일정에 넣게 합니다.
Q4. 두 담당의 말투가 달라 계정이 어색해지면 어떻게 맞추나요?
A4. 광고 문구와 운영 게시물의 말투를 맞출 기준을 한 장으로 정해 두 담당이 함께 씁니다. 기준을 고칠 때는 두 사람이 함께 원장에게 확인받습니다.
Q5. 병원이 작아 담당 두 사람을 둘 수 없으면 어떻게 하나요?
A5. 한 사람이 겸하되 광고를 시작하는 주에만 응대를 도울 사람을 정합니다. 그 사람은 표의 둘째 줄 일만 맡고, 광고와 운영 게시물은 손대지 않습니다.
그대로 쓰기 어려운 경우와 다시 정하는 때
광고를 거의 하지 않고 한두 달에 한 번 게시물을 광고로 돌리는 병원은 나눌 까닭이 적습니다. 이때도 광고를 시작하는 날을 운영 쪽 달력에 적는 일만은 빠뜨리지 않습니다. 반대로 광고를 여러 매체에서 동시에 하는 병원은 매체마다 광고 일정표를 따로 두지 않고 한 표에 모아 운영 담당이 한 번에 읽게 합니다.
담당이 바뀌거나 광고 매체를 더하면 네 곳의 주고받기를 다시 정합니다. 매체가 권한 관리 방식을 변경했다는 안내를 받으면 권한 목록을 다시 확인합니다. 점검 주기는 병원이 정합니다.
병원 소식은 SNS 말고도 지도 앱의 병원 정보에 함께 올리는 경우가 많아, 그 정보를 두 담당 가운데 누가 맡을지도 함께 정합니다. 지도 검색에서 병원 정보가 어떤 순서로 나오는지는 병원 플레이스 순위에서 이어 설명합니다.