다섯 항목으로 나누는 매체 결정과 정할 사람
병원 광고 매체는 결정을 다섯 항목으로 나눠 항목마다 그 사실을 가장 잘 아는 사람이 먼저 정하고, 원장이 이를 모아 최종 결정합니다. 광고 매체의 최종 결정을 원장이 하는 병원이라도, 최종 결정을 원장 혼자 처음부터 끝까지 판단한다는 뜻으로 받아들이면, 원장이 알기 어려운 사실까지 짐작으로 채우게 됩니다. 매체를 정하는 일은 다섯 항목의 작은 결정으로 나눌 수 있고, 항목마다 그 사실을 가장 잘 아는 사람이 먼저 정하거나 의견을 냅니다.
다섯 항목은 이렇습니다. 무엇을 알릴지, 늘어날 수 있는 문의를 받을 수 있는지, 그 매체에 그 내용을 광고로 낼 수 있는지, 얼마를 쓸지, 광고로 들어온 문의를 어떻게 기록할지입니다. 알릴 내용의 사실은 진료 담당 의료진이, 받을 여력은 원무 책임자가, 규정과 매체 정책은 표현 검토 책임자와 광고 담당이, 기록 방법은 광고 담당과 접수 담당이 가장 잘 압니다. 얼마를 쓸지는 원장이 정합니다.
원장은 각 항목에서 올라온 결정과 의견을 한 표로 받아 최종 결정을 합니다. 한 항목이라도 비어 있다면 그 항목을 채우는 일을 먼저 맡기고, 빈칸을 원장의 짐작으로 메우지 않습니다. 이렇게 나누면 결정이 늦어진 까닭이 어느 항목에 있는지도 드러납니다. 예를 들어 원장이 광고 문구까지 직접 정했는데 접수가 이미 꽉 찬 시간대의 진료를 알리는 문구였다면, 알릴 내용과 받을 여력을 다른 사람이 따로 확인하지 않은 탓입니다.
결정 항목마다 정하는 사람과 의견을 내는 사람
항목마다 역할을 나누면 다음과 같습니다.
| 결정 항목 | 정하는 사람 | 의견을 내는 사람 | 근거 자료 |
|---|---|---|---|
| 무엇을 알릴지 | 원장 | 진료 담당 의료진 | 확정된 진료 내용과 운영 정보 |
| 받을 수 있는지 | 원무 책임자 | 접수 담당 | 예약 가능 여부와 문의 처리 기록 |
| 낼 수 있는지 | 표현 검토 책임자 | 광고 담당 | 규정 원문과 매체의 공식 안내 |
| 얼마를 쓸지 | 원장 | 광고 담당 | 예산 한도와 지난 기간의 비용 기록 |
| 어떻게 기록할지 | 광고 담당 | 접수 담당 | 문의 경로 표시 방법과 접수 질문 |
표는 위에서부터 채웁니다. 셋째 줄에서 낼 수 없다고 나오면 넷째와 다섯째 줄로 넘어가지 않고, 그 매체는 후보에서 뺍니다. 둘째 줄에서 받을 여력이 부족하다고 나오면 매체를 정하기 전에 여력을 늘릴 수 있는지부터 원장이 판단합니다. 정하는 사람과 의견을 내는 사람이 같은 사람이 되는 작은 병원이라도, 항목마다 누가 정했는지는 표에 따로 남깁니다. 넷째 줄의 예산 한도는 원장이 정하되, 광고 담당이 지난 기간의 비용 기록을 같은 길이의 기간으로 정리해 함께 올립니다. 다섯째 줄은 매체를 정한 뒤가 아니라 정하기 전에 확인합니다. 기록 방법이 없는 매체는 다음 판단일에 결과를 나눠 읽을 수 없기 때문입니다.
매체를 정하기까지의 순서
매체는 다음 순서로 정합니다.
- 광고 담당이 후보 매체 목록을 만들고, 누가 어떤 경로로 그 매체를 제안했는지 함께 남깁니다.
- 원장과 진료 담당 의료진이 이번에 알릴 내용을 정합니다.
- 원무 책임자가 알릴 내용에 대한 문의를 받을 여력이 있는지 정합니다.
- 표현 검토 책임자와 광고 담당이 후보 매체마다 그 내용을 광고로 낼 수 있는지 확인합니다.
- 광고 담당과 접수 담당이 후보 매체마다 문의를 어떻게 기록할지 정합니다.
- 원장이 표를 보고 매체와 예산을 정하고, 정한 까닭과 다음 판단일을 남깁니다.
첫째 단계에서 제안한 사람을 남기는 것은, 결정 뒤에 그 제안이 어떤 근거로 나왔는지 다시 확인할 수 있게 하기 위해서입니다. 여섯째 단계의 표에는 각 항목을 정한 사람과 정한 날짜가 함께 들어가, 나중에 담당이 바뀌어도 누가 무엇을 근거로 정했는지 이어서 읽을 수 있습니다.
결정이 막힐 때의 처리
결정이 막히는 경우와 그때의 처리는 다음과 같습니다.
| 막히는 경우 | 먼저 할 일 | 남길 것 |
|---|---|---|
| 한 항목의 담당이 정하지 못함 | 필요한 자료가 무엇인지 담당에게 묻고 기한을 정함 | 비어 있는 항목과 기한 |
| 두 항목의 결정이 서로 부딪힘 | 부딪히는 지점을 한 문장으로 정리해 원장에게 올림 | 부딪힌 내용과 원장의 판단 |
| 최종 결정할 사람이 부재 중임 | 결정을 미루고 다음 결정일을 정함 | 미룬 까닭과 다음 결정일 |
둘째 줄의 예로, 알릴 내용은 정해졌는데 원무 책임자가 받을 여력이 부족하다고 판단했다면 두 결정이 부딪힙니다. 이때 광고 담당이 여력에 맞춰 알릴 내용을 좁히는 안을 따로 만들어 올리지는 않습니다. 부딪히는 지점만 정리해 올리고, 알릴 내용을 좁힐지 여력을 늘릴지는 원장이 판단합니다. 셋째 줄에서 매체의 계약 마감이 가까워도 결정 순서를 건너뛰지 않습니다. 첫째 줄에서 담당이 정하지 못하는 까닭이 자료가 없어서라면, 그 자료를 누가 언제까지 마련할지를 함께 정해야 기한이 의미를 가집니다.
가상 사례로 보는 매체 결정
다음은 이해를 돕기 위해 만든 가상 사례입니다. 한 신경과 의원의 원장은 두통 진료를 알리려고, 지인에게 들은 매체 하나로 광고를 시작하려 했습니다. 홍보를 맡은 직원이 그 매체를 후보 목록에 올리면서 제안 경로를 원장이 지인에게서 들었다고 남기고, 검색광고를 두 번째 후보로 함께 올렸습니다. 결정 표의 다섯 항목 칸은 두 후보 매체마다 따로 만들었습니다. 검색광고는 원무팀장이 예전에 다른 진료를 알릴 때 써 본 적이 있다고 해서 올린 후보였고, 그 경로도 목록에 같이 남겼습니다.
원장과 진료를 함께 보는 의사가 알릴 내용을 두통 진료 시간과 예약 방법으로 정했고, 원무팀장은 평일 오전에는 여력이 있지만 오후는 이미 차 있다고 판단했습니다. 표현 검토를 맡은 실장은 두 후보 매체의 공식 안내를 확인했는데, 원장이 들은 매체는 병원 광고에 대한 안내가 분명하지 않아 매체에 문의해 두었습니다. 홍보를 맡은 직원과 접수 직원은 검색광고의 경로 표시와 전화 접수 때 묻는 질문을 정했습니다. 접수 직원은 전화로 들어온 두통 문의에 어디서 보고 연락했는지 묻는 질문을 접수 순서 끝에 넣었습니다.
원장은 표를 보고, 원장이 들은 매체는 문의의 답이 오기 전까지 셋째 항목이 비어 있으므로 결정을 미뤘습니다. 검색광고는 평일 오전 진료만 알리는 쪽으로 좁혀 시작하기로 하고, 예산과 다음 판단일을 정했습니다. 예산은 홍보를 맡은 직원이 정리한 지난 기간의 비용 기록을 보고 원장이 한도를 정한 것이고, 판단일은 같은 길이의 기간이 두 번 지나는 날로 정했습니다.
결정 뒤에 남긴 것
홍보를 맡은 직원은 다섯 항목을 누가 언제 정했는지 표에 남기고, 원장이 들은 매체의 셋째 항목 칸에는 매체에 문의한 날짜와 「답 대기」를 표시했습니다. 매체에서 답이 오자 실장이 그 답을 확인해 셋째 항목을 채우고 답을 받은 날짜와 답의 요지를 표 아래에 함께 남겼으며, 원장은 다음 판단일에 그 매체를 다시 검토하기로 했습니다. 그 매체를 검토할 때는 알릴 내용과 받을 여력도 그날 기준으로 다시 확인하기로 했습니다. 처음 표를 만든 때와 오후 여력이 달라졌을 수 있기 때문입니다.
검색광고를 시작한 뒤 같은 길이의 기간이 지나 평일 오전의 두통 진료 문의를 정리했지만, 진료 시간을 알린 것과 계절 변화가 함께 작용했을 수 있어 광고의 결과로 따로 보고하지 않았습니다. 남은 문제는 오후 여력이었고, 원무팀장이 진료 일정 조정을 검토하기로 했습니다.
병원 광고 매체 결정 자주 묻는 질문
Q1. 매체 영업 담당이 원장에게 직접 제안했다면 어떻게 다루나요?
A1. 원장이 받은 제안도 후보 목록에 올리고, 제안한 사람과 날짜를 남깁니다. 다른 후보와 같은 다섯 항목을 거쳐 판단하고, 제안을 받은 날 바로 계약을 정하지 않습니다. 제안에 포함된 할인이나 기한 조건도 넷째 항목의 근거 자료에 함께 남깁니다.
Q2. 결정한 매체를 실무자가 운영하기 어렵다고 한다면 무엇부터 하나요?
A2. 운영에 필요한 시간과 도구, 확인할 일을 실무자에게 써 달라고 한 뒤 표의 해당 항목에 함께 남깁니다. 여력이 모자란다면 매체를 바꿀지, 운영 범위를 좁힐지, 사람을 더할지를 원장이 다시 판단합니다. 운영 범위를 좁힌다면 좁힌 내용이 첫째 항목의 알릴 내용과 여전히 맞는지도 함께 확인합니다. 실무자가 쓴 내용은 날짜와 함께 남겨, 다음 판단일에 운영 부담이 달라졌는지 견주는 기준으로 씁니다.
Q3. 매체 계약서에는 누가 서명하나요?
A3. 계약을 맺을 권한은 병원의 규정에 따릅니다. 서명하는 사람이 누구든, 계약 기간과 중간에 멈출 수 있는지 같은 조건은 계약 전에 셋째와 넷째 항목을 맡은 사람이 확인한 내용과 대조합니다. 서명할 사람이 결정 표를 보지 않은 채 서명하지 않도록, 서명 전에 표를 함께 넘깁니다.
Q4. 병원에 예산을 따로 관리하는 담당이 있다면 예산은 어떻게 정하나요?
A4. 넷째 항목에서 원장이 예산을 정하기 전에 그 담당에게 쓸 수 있는 한도를 받아 표에 남깁니다. 결정한 예산이 한도 안인지와 비용이 나가는 날짜를 그 담당과 함께 확인합니다. 나중에 한도가 바뀌면 넷째 항목부터 다시 정합니다.
Q5. 광고에 담을 진료 설명을 두고 의료진과 원장의 생각이 다르다면 어떻게 정리하나요?
A5. 첫째 항목은 원장이 정하지만, 의료진이 사실과 다른 부분이 있다고 본다면 그 부분은 광고에 넣지 않습니다. 사실에 대한 이견과 강조하는 방향에 대한 이견을 나눠 기록하고, 사실에 대한 이견은 확인이 끝날 때까지 알릴 내용에서 뺍니다. 뺀 부분과 뺀 날짜는 결정 표의 첫째 항목에 함께 남깁니다.
Q6. 결정 표를 매체 영업 담당이나 외부 업체에 보여 줘도 되나요?
A6. 보여 줄 때는 예산 한도와 병원 안의 의견 칸을 빼고, 그 매체에 대해 확인이 필요한 항목만 따로 추려 전달합니다. 매체 쪽의 답은 받은 날짜와 함께 표의 해당 항목에 남기고, 답을 준 사람이 누구인지도 함께 기록합니다. 원본 결정 표는 병원 안에서만 관리합니다.
결정 표를 다시 여는 때
알릴 내용이 바뀌었을 때, 받을 여력이 달라졌을 때, 매체의 정책이나 계약 조건이 바뀌었다는 안내를 받았을 때 결정 표를 다시 열어 해당 항목부터 다시 정합니다. 항목을 맡은 사람이 바뀌면 표에 남은 근거와 날짜를 새 담당에게 넘깁니다. 매체를 이어 쓰는 동안에도 표의 다섯 항목은 판단일마다 다시 확인하고, 달라진 항목이 있으면 그 항목부터 다시 정합니다.