버튼 누름과 실제 대화를 나눠 세는 기준
문자·카카오톡 문의도 전환으로 셀 수 있지만, 버튼 누름과 실제 대화는 나누어 세야 합니다. 광고로 들어온 사람이 도착 페이지의 카카오톡 상담 버튼이나 문자 보내기 버튼을 누르면, 그 누름은 광고 쪽 전환으로 셀 수 있습니다. 매체의 전환 추적이 버튼 누름을 전환으로 세는 설정을 두는 경우가 많고, 설정 이름과 방법은 매체마다 달라 공식 안내를 따릅니다. 다만 버튼 누름은 문의가 아닙니다. 카카오톡 창이 열린 뒤 아무 말 없이 닫는 사람도, 문자 앱이 열린 뒤 보내지 않는 사람도 똑같이 한 번의 전환으로 세어집니다.
그래서 문자·카카오톡 문의는 버튼 누름, 대화 시작, 진료 대상 문의로 나누어 셉니다. 버튼 누름은 광고 관리 화면에서, 대화 시작은 카카오톡 채널 관리자 화면이나 문자를 받는 번호의 기록에서, 진료 대상 문의는 원무 접수 기록에서 셉니다. 메신저 문의는 전화와 달리 묻는 내용이 글로 남아 병원이 받으려던 진료인지 가리기 쉽다는 장점이 있습니다. 대신 대화가 여러 날 이어지고 같은 사람이 다시 말을 거는 일이 잦아, 세는 단위를 정하지 않으면 문의 하나가 여러 건으로 부풀려집니다.
문자·카카오톡 문의를 세는 네 단계
| 단계 | 세는 곳 | 알 수 있는 것 | 알 수 없는 것 |
|---|---|---|---|
| 버튼 누름 | 광고 관리 화면의 전환 | 어느 광고에서 눌렀는지 | 실제로 말을 걸었는지 |
| 대화 시작 | 카카오톡 채널 관리자 화면, 문자를 받는 번호 | 말을 건 시각과 묻는 내용 | 광고를 보고 왔는지 |
| 진료 대상 문의 | 원무 접수 기록 | 병원이 받으려던 진료의 문의인지 | 어느 광고에서 왔는지 |
| 예약 | 예약 기록 | 문의가 예약으로 이어졌는지 | 대화 몇 번 만에 이어졌는지 |
첫째 줄의 숫자만 문의 수로 보고하면 말을 걸지 않은 사람까지 문의로 세게 됩니다. 셋째 줄에서 진료 대상을 가리는 까닭은 메신저로 들어오는 대화 가운데 이미 다녀간 사람의 주차, 서류, 결과 문의가 적지 않기 때문입니다. 이런 대화도 병원이 성실히 답해야 하지만, 광고가 새로 불러온 문의로 셀 대화는 아닙니다.
메신저 문의를 세는 다섯 단계
- 광고 도착 페이지의 카카오톡 상담 버튼과 문자 보내기 버튼을 전화 버튼과 다른 이름의 전환으로 세도록 설정을 요청합니다.
- 대화를 받는 곳을 확인하고, 원무 접수 기록에 경로, 대화 시작 시각, 문의한 진료를 옮기는 칸을 더합니다.
- 같은 사람이 이어서 말을 건 대화를 하나의 문의로 세는 기간을 정합니다.
- 주마다 버튼 누름, 대화 시작, 진료 대상 문의의 수를 나란히 정리하고, 누름에 비해 대화 시작이 적은 버튼은 채팅 첫 안내와 답하는 시간을 점검합니다.
- 같은 사람이 전화로도 문의했다면 먼저 들어온 경로 하나로 세고, 달마다 경로별 진료 대상 문의를 원장에게 알립니다.
첫째 단계에서 전환 이름을 전화 버튼과 다르게 하는 것은, 한 이름으로 모아 세면 메신저 문의가 늘었는지 전화 문의가 늘었는지 광고 관리 화면에서 가를 수 없기 때문입니다. 셋째 단계의 기간은 검진 문의처럼 날짜를 고민하다 며칠 뒤 다시 묻는 일이 잦은 곳이라면 길게, 한 번 묻고 바로 예약하는 곳이라면 짧게 정합니다. 기간은 예시이며 병원이 정합니다. 넷째 단계에서 누름에 비해 대화 시작이 적다면, 광고가 나쁘다고 판단하기 전에 창이 열린 뒤 무엇을 써야 할지 모르게 하는 첫 안내가 없는지, 진료 시간 밖이라 답이 늦는다는 안내가 있는지를 먼저 확인합니다.
원무 접수 기록에 더할 여섯 칸
둘째 단계에서 더하는 칸은 아래와 같습니다. 대화 내용을 통째로 옮기지 않고, 세는 데 필요한 것만 옮깁니다.
| 칸 | 채우는 내용 |
|---|---|
| 경로 | 카카오톡, 문자, 전화 가운데 처음 들어온 경로 |
| 대화 시작 | 처음 말을 건 날과 시각 |
| 문의한 진료 | 대화에서 확인한 진료나 검진 종류 |
| 진료 대상 여부 | 새 문의인지, 이미 다녀간 사람의 안내 문의인지 |
| 이어진 문의 | 정한 기간 안에 같은 사람이 이미 센 문의인지 |
| 예약 | 예약으로 이어졌는지와 예약한 날 |
이름과 전화번호, 증상을 적은 문장은 이 기록에 옮기지 않습니다. 문의한 진료 칸은 검진센터라면 일반 검진, 종합 검진, 기업 단체 검진처럼 병원이 미리 정한 이름 가운데 하나로만 채워, 직원마다 다르게 쓴 말이 따로 세어지지 않게 합니다. 대화에서 진료를 확인하지 못했다면 비워 두지 않고 확인 못 함으로 채워, 빈칸이 빠뜨린 것인지 확인하지 못한 것인지 가릴 수 있게 합니다. 같은 사람인지는 대화를 받는 곳의 기록에서 확인하고, 접수 기록에는 이어진 문의 칸에 표시만 남깁니다.
메신저 문의를 나눠 센 검진센터 사례
아래는 이해를 돕기 위한 가상 사례입니다. 한 검진센터는 검색광고 도착 페이지에 카카오톡 상담 버튼과 문자 보내기 버튼을 두고 있었고, 광고 관리 화면의 전환은 카카오톡·문자 버튼과 전화 버튼을 한 이름으로 세고 있었습니다. 원장이 메신저 문의가 얼마나 되느냐고 묻자, 원무팀장은 앞의 순서대로 세기로 했습니다.
원무팀장은 먼저 버튼마다 서로 다른 이름의 전환으로 세도록 홈페이지 관리를 맡은 쪽에 요청했습니다. 원무 접수 기록에는 경로, 대화 시작, 문의한 진료, 진료 대상 여부, 이어진 문의, 예약 칸을 더했고, 같은 사람이 7일 안에 다시 말을 건 대화는 하나로 세기로 했습니다. 4주 동안 주마다 수를 정리하니, 카카오톡 버튼은 누름이 가장 많았지만 대화를 시작한 사람은 그 가운데 일부였고, 대화의 상당수는 이미 검진을 받은 사람의 결과지와 주차 문의라 진료 대상 여부 칸에서 빠졌습니다. 넷째 단계에 따라 카카오톡 채팅 첫 안내를 확인하니, 창이 열리면 인사말만 나오고 무엇을 물으면 되는지 알려 주는 문장이 없었습니다. 진료 시간 밖에는 답이 다음 날 아침에 간다는 안내도 없었습니다. 문자 버튼은 누름이 적었지만 대화 대부분이 검진 날짜를 묻는 새 문의였습니다. 원무팀장은 첫 안내에 원하는 검진과 희망 날짜를 적어 달라는 문장, 답하는 시간, 결과지 문의 창구를 더했습니다. 또 다섯째 단계에 따라 카카오톡으로 먼저 묻고 전화로 예약한 사람은 카카오톡 문의 하나로 셌습니다.
달이 끝나 경로별 진료 대상 문의를 원장에게 알릴 때는 버튼 누름을 문의 수로 쓰지 않았습니다. 남은 문제는 진료 시간 밖에 온 카카오톡 대화였습니다. 다음 날 아침에 답하면 그사이 전화로 다시 묻는 사람이 있어, 이어진 문의 칸을 채우려면 전화 기록까지 확인해야 했습니다. 문자를 원무팀 휴대전화로만 받고 있어, 담당이 바뀔 때 대화 기록을 어떻게 넘길지도 정해야 했습니다.
버튼 누름을 광고 쪽 전환으로 받는 설정
버튼 누름을 광고 쪽에서 세려면 광고 매체마다 전환 추적 신청과 설치가 먼저 끝나 있어야 합니다. 네이버 검색광고는 신청과 설치를 마치고 캠페인에서 전환 추적 대상을 설정해야 하며, 광고 도착 페이지의 도메인이 신청한 사이트와 맞아야 전환이 제공된다고 안내되어 있습니다. 검색광고로 들어온 사람의 상담 버튼 누름을 광고 관리 화면의 전환으로 받는 신청과 설정은 병원 검색광고 전환 추적에서 따로 다룹니다.
문자·카카오톡 문의 전환 자주 묻는 질문
Q1. 상담 버튼을 누르고 말을 걸지 않은 사람도 전환으로 세나요?
A1. 광고 관리 화면의 전환에는 들어가지만, 병원이 보고하는 문의 수에는 넣지 않습니다. 버튼 누름과 대화 시작을 따로 보고하면 누른 사람 가운데 얼마가 실제로 말을 걸었는지 함께 알 수 있습니다.
Q2. 카카오톡으로 묻고 전화로 예약한 사람은 어떻게 세나요?
A2. 먼저 들어온 카카오톡 문의 하나로 세고, 예약은 그 문의에 이어진 것으로 표시합니다. 전화 문의로 한 번 더 세면 한 사람이 경로마다 따로 세어져 전체 문의가 실제보다 많아집니다.
Q3. 문자로 온 문의는 어디에 기록하나요?
A3. 문자 보내기 버튼이 어느 번호로 문자를 보내는지 먼저 확인합니다. 병원 대표번호가 문자를 받을 수 있는지는 통신사나 전화 서비스에 따라 달라, 받지 못하는 번호로 연결되어 있지 않은지 직접 보내 확인합니다. 직원 개인 휴대전화로 받고 있다면 병원 명의의 번호로 옮기는 방안을 검토합니다.
Q4. 메신저 대화에서 무엇까지 접수 기록으로 가져오나요?
A4. 세는 데 필요한 경로, 시각, 문의한 진료만 옮기고 이름, 번호, 증상 내용은 옮기지 않습니다. 대화 기록을 얼마나 남길지는 개인정보 보호법과 관련될 수 있어 조문과 개인정보보호위원회 안내를 기준으로 병원에서 확인합니다.
Q5. 카카오 광고와 네이버 광고로 들어온 대화는 어떻게 가르나요?
A5. 대화를 받는 곳의 기록에는 어느 광고를 보고 왔는지가 남지 않습니다. 매체마다 버튼 누름을 다른 이름의 전환으로 세고, 누름 시각과 대화 시작 시각이 가까운 대화를 그 매체의 대화로 표시합니다. 시각으로도 가를 수 없는 대화는 어느 매체에도 넣지 않고 따로 셉니다.
세는 방식을 이어 가는 방법
달마다 경로별로 버튼 누름, 대화 시작, 진료 대상 문의, 예약의 수를 같은 표에 이어 쓰고, 누름에 비해 대화 시작이 얼마인지, 대화 가운데 진료 대상 문의가 얼마인지를 함께 남깁니다. 채팅 첫 안내나 답하는 시간을 바꾼 날은 표 맨 위에 적어, 바꾼 뒤의 변화를 같은 길이의 앞 기간과 견줍니다. 이어진 문의로 셀 기간을 바꾸면 앞뒤 숫자가 이어지지 않으므로, 바꾼 달부터 표를 새로 시작합니다. 점검 주기는 예시이며 병원이 정합니다.
첫 안내를 고친 뒤에도 누름에 비해 대화 시작이 늘지 않는다면, 버튼 문구가 누른 뒤 무엇이 열리는지 알려 주는지 확인합니다. 상담하기처럼 짧은 문구만 있으면 전화가 걸리는 줄 알고 누른 사람이 카카오톡 창을 보고 닫을 수 있어, 카카오톡으로 묻기처럼 열리는 곳을 밝힌 문구로 고치고 고친 날을 표에 남깁니다. 대화 시작이 늘었는데 진료 대상 문의가 그대로라면, 늘어난 대화가 어떤 문의였는지 진료 대상 여부 칸에서 먼저 확인합니다.