DM에서 끝낼 것과 밖으로 옮길 것
인스타그램 광고를 보고 온 DM 문의는 공개된 내용이면 DM에서 답하고, 증상을 묻는 대화는 미리 정한 문장으로 전화나 내원 상담에 옮겨 응대합니다. 광고를 보고 DM을 보낸 사람은 대개 병원에 처음 말을 거는 사람입니다. 댓글과 달리 다른 사람에게 보이지 않는 대화라서, 문의하는 사람은 진료 시간 같은 질문에서 시작해 자기 증상이나 사진까지 편하게 보내곤 합니다. 그래서 DM 응대는 무엇을 어떻게 답할지보다, 어디까지 DM에서 답하고 어디부터 DM 밖으로 옮길지를 먼저 정해야 합니다.
DM에서 끝낼 수 있는 것은 병원이 이미 공개해 둔 내용입니다. 진료 시간, 위치, 예약 방법처럼 누구에게나 같은 답을 하는 질문은 정해 둔 문장으로 답합니다. 반면 자기 증상을 설명하며 진료가 되는지 묻는 대화는 DM에서 판단하지 않습니다. 글과 사진만으로 답하면 진료를 본 것처럼 받아들여질 수 있고, 건강 정보가 병원 기록 밖의 대화창에 계속 쌓이기 때문입니다. 이런 대화는 더 적지 않아도 된다고 알린 뒤 전화나 내원 상담으로 옮깁니다.
옮기는 순간의 말이 응대의 질을 가릅니다. 문의한 사람이 거절당했다고 느끼지 않도록, 왜 옮기는지와 옮긴 곳에서 누가 언제 답하는지를 한 번에 알려 줍니다. 이 말은 원장이 확인한 문장으로 미리 정해 두고, 응대하는 사람이 그때그때 새로 쓰지 않습니다. 문장에는 옮기는 까닭, 옮긴 곳의 연락 방법, 그곳에서 답하는 시간이 들어가야 하며, 셋 가운데 하나가 빠지면 문의한 사람이 DM으로 다시 묻게 됩니다.
내용에 따라 나누는 네 가지 DM 대화
| 대화의 내용 | DM에서 할 일 | 옮기는 곳 |
|---|---|---|
| 진료 시간, 위치, 예약 방법 | 정해 둔 문장으로 답함 | 옮기지 않음 |
| 예약 날짜를 잡고 싶음 | 병원 예약 경로를 알려 줌 | 예약 화면이나 전화 예약 |
| 비용이나 치료 효과를 물음 | 원장이 확인한 안내 문장으로 답함 | 자세한 설명은 상담 전화 |
| 자기 증상과 진료 가능 여부를 물음 | 더 적지 않아도 된다고 알리고 옮김 | 전화나 내원 상담 |
둘째 줄에서 DM으로 바로 날짜를 잡지 않는 까닭은, DM에서 잡은 예약이 병원 예약 기록에 옮겨지지 않고 남는 일이 생기기 때문입니다. 병원이 DM으로도 예약을 받기로 정했다면, 잡은 즉시 예약 기록에 옮기는 것까지를 응대하는 사람의 일로 정합니다. 넷째 줄에서 사진을 보내 온 사람에게도 같은 말을 씁니다. 받은 사진을 두고 의견을 말하지 않고, 사진은 상담에서 직접 보겠다고 알립니다.
원장과 상담 코디네이터의 다섯 단계
DM 응대를 상담 코디네이터가 맡은 병원을 예로 든 순서입니다. 시간은 예시이며 병원이 정합니다.
- 원장이 앞의 표에 따라 DM에서 답할 범위와 옮길 곳을 정하고, 옮길 때 쓸 문장을 확인합니다.
- 상담 코디네이터가 DM을 여는 기기를 병원 기기로 정하고, 병원 계정에 들어갈 수 있는 사람의 목록을 정리합니다.
- 상담 코디네이터가 광고가 나가는 시간과 DM에 답할 수 있는 시간을 나란히 놓고, 어긋나는 시간을 원장에게 알립니다.
- 상담 코디네이터가 증상을 적기 시작한 대화는 첫째 단계의 문장으로 전화나 내원 상담으로 옮깁니다.
- 상담 코디네이터가 DM 문의를 접수 기록에 경로와 문의한 진료, 옮긴 곳만 남기고 주마다 원장에게 보고합니다.
둘째 단계에서 상담 코디네이터가 기기를 병원 기기로 정하는 것은, 응대하는 사람의 개인 휴대전화에 병원 계정이 들어가 있으면 퇴근 뒤에도 대화와 사진이 그 기기에 남기 때문입니다. 메타의 비즈니스 관리 도구에는 인스타그램 DM을 한곳에서 받는 화면이 안내되어 있어, 이 화면을 병원 기기에서 여는 방식으로 정할 수 있습니다. 병원 계정에 들어갈 수 있는 사람이 바뀌면 그날 목록을 고칩니다.
다섯째 단계에서 대화 내용을 옮기지 않는 것은, 옮기는 순간 DM에 있던 건강 정보가 병원 안에 한 벌 더 생기기 때문입니다. 문의한 진료와 옮긴 곳만 있어도 DM 문의가 얼마나 오고 어디로 이어졌는지 읽을 수 있습니다.
광고 시간과 답하는 시간을 맞추는 법
| 어긋나는 모양 | 생기는 일 | 맞추는 방법 |
|---|---|---|
| 저녁에도 광고가 나가는데 답은 다음 날 아침 | 저녁에 보낸 사람이 반나절 넘게 기다림 | 자동 답장에 답하는 시각을 밝히거나 저녁 광고를 줄임 |
| 주말에 광고가 나가는데 주말에는 답하는 사람이 없음 | 월요일 아침에 문의가 한꺼번에 밀림 | 주말 광고를 줄일지 원장이 정함 |
| 휴진일에도 광고가 그대로 나감 | 휴진을 모르고 예약을 묻는 사람이 생김 | 휴진 안내를 자동 답장과 프로필에 함께 올림 |
| 점심시간에 광고 반응이 몰림 | 상담 코디네이터가 접수대를 비운 동안 쌓임 | 점심시간 담당을 따로 정함 |
어느 줄이든 먼저 정할 것은 광고를 줄일지, 답하는 사람을 늘릴지입니다. 광고를 그대로 두고 답만 늦어지면, 광고비를 들여 불러온 사람을 기다리게 하다 놓치게 됩니다. 광고를 줄이는 쪽을 고르면 그 시간대의 광고비와 DM 수가 함께 줄어드는지, 답하는 사람을 늘리는 쪽을 고르면 답이 실제로 빨라졌는지를 다음 달 같은 기간과 견줘 확인합니다.
저녁 DM과 사진 문의를 정리한 피부과
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 피부과는 여드름 흉터 진료를 알리는 인스타그램 광고를 내고 있었고, DM 문의는 상담 코디네이터가 자기 휴대전화로 틈틈이 답해 왔습니다. 원장은 DM이 많이 오는데도 상담 예약이 늘지 않는다며 응대 방식을 다시 정하자고 했습니다.
원장은 먼저 DM에서 답할 범위를 표의 네 가지로 정하고, 증상을 적어 온 사람에게 쓸 문장을 확인했습니다. 상담 코디네이터는 DM을 병원 접수대의 태블릿에서만 열기로 하고, 자기 휴대전화에서는 병원 계정에서 나왔습니다. 광고 시간과 답하는 시간을 나란히 놓자, 광고는 밤 열 시까지 나가는데 답은 다음 날 아침에야 하고 있었습니다. 저녁에 온 DM 가운데 상당수는 다음 날 답을 보냈을 때 이미 읽지 않는 상태였습니다. 얼굴 사진을 보내며 흉터가 치료되겠냐고 묻는 DM도 여러 건 쌓여 있었습니다.
원장은 저녁 여덟 시 뒤의 광고를 줄이고, 그 시간에 온 DM에는 다음 날 아침 몇 시에 사람이 답한다는 자동 답장을 걸게 했습니다. 사진을 보낸 사람에게는 사진을 두고 의견을 말하지 않고, 상담에서 직접 보겠다는 문장으로 내원 상담을 안내하게 했습니다. 상담 코디네이터는 DM 문의를 접수 기록에 문의한 진료와 옮긴 곳만 남기기 시작했습니다. 남은 문제는 이미 대화창에 쌓인 사진이었습니다. 지울지, 얼마 동안 둘지는 병원의 개인정보 처리 기준을 확인한 뒤 원장이 정하기로 했습니다.
인계할 때 넘길 세 가지
넘길 것은 원장이 확인한 응대 문장, DM을 여는 기기와 병원 계정에 들어갈 수 있는 사람의 목록, 광고 시간과 답하는 시간을 맞춘 표입니다. 목록이 빠지면 떠난 사람의 휴대전화에 병원 계정이 그대로 남을 수 있습니다.
넘겨받은 사람은 첫날 병원 계정에 들어갈 수 있는 사람의 목록을 다시 확인하고, 앞 담당이 쓰던 기기에서 계정이 빠졌는지 함께 확인합니다. 응대 문장은 자기 말투로 바꾸고 싶더라도 원장의 확인을 받은 뒤에 고칩니다.
인스타그램 광고 DM 응대 자주 묻는 질문
Q1. 광고 목표를 메시지로 정해 DM이 바로 열리게 하면 무엇이 달라지나요?
A1. 광고를 누른 사람이 곧바로 대화창으로 들어오므로 DM이 늘고, 그만큼 짧은 질문도 늘어납니다. 이 목표를 쓰기 전에 둘째 단계와 셋째 단계를 마쳐, 늘어난 DM을 받을 기기와 시간을 먼저 갖춥니다.
Q2. 같은 사람이 DM과 전화로 같은 문의를 하면 어떻게 하나요?
A2. 전화로 옮긴 뒤라면 DM에서 다시 답하지 않고, 전화에서 이어 가고 있다고 한 줄로 알립니다. 두 곳에서 따로 답하면 안내가 서로 달라질 수 있습니다.
Q3. DM으로 받은 문의 가운데 상담 예약으로 이어진 수는 어떻게 세나요?
A3. 다섯째 단계의 접수 기록에서 옮긴 곳이 전화나 내원 상담인 문의를 모아, 그 가운데 상담 예약이 잡힌 수를 셉니다. DM 문의 전체와 견주면 옮긴 뒤에 얼마나 이어졌는지 알 수 있고, 이어진 수가 적다면 옮길 때 쓰는 문장부터 다시 확인합니다.
Q4. DM으로 불만이나 항의가 오면 누가 답하나요?
A4. 상담 코디네이터가 받았다는 답만 하고, 내용은 원장에게 넘깁니다. 불만을 DM에서 길게 주고받지 않고, 원장이 정한 연락 방법으로 이어 갑니다.
Q5. 광고를 멈춘 뒤에도 DM이 오면 계속 같은 방식으로 답하나요?
A5. 광고를 멈춰도 병원 계정의 DM은 계속 들어오므로 응대 방식은 그대로 이어 갑니다. 다만 자동 답장에 광고 기간의 안내가 들어 있었다면 멈춘 날 함께 고칩니다.
그대로 쓰기 어려운 경우와 다시 점검하는 때
DM 응대를 외부 업체가 맡는 병원은 업체가 DM에서 답할 수 있는 범위를 표의 첫째 줄로 한정하고, 나머지는 병원으로 넘기는 경로와 시간을 계약에 넣습니다. DM이 하루 몇 건 되지 않는 병원은 답하는 시간을 하루 두 번처럼 정해 두고 자동 답장에 그 시간을 밝힙니다. 원장이나 의료진의 개인 계정으로 광고를 보고 DM이 오는 경우도 있습니다. 이때는 개인 계정에서 답을 이어 가지 않고 병원 계정이나 상담 전화로 안내하는 문장을 함께 정합니다. 개인 계정의 대화는 병원 기기와 계정 목록 밖에 있어 둘째 단계의 관리가 닿지 않기 때문입니다.
광고 시간을 바꾸거나 응대하는 사람이 바뀌면 둘째 단계와 셋째 단계를 다시 합니다. 메타가 DM 받는 화면이나 자동 답장 기능을 바꾸면 병원 기기에서 설정이 그대로인지 확인합니다. 점검 주기는 병원이 정합니다.
DM에서 위치를 물은 사람은 대개 답을 받은 뒤 지도 앱을 열어 병원을 찾습니다. 그때 지도 검색에서 병원이 어떻게 나오는지는 병원 플레이스 순위에서 이어 설명합니다.