문의 전 단계의 신호로 읽는 저장과 공유
병원 SNS 광고를 저장하거나 공유한 사람은 문의로 세지 않고, 다음 광고와 병원 안내를 고치고 접수 기록과 잇는 신호로 활용합니다. 광고를 저장한 사람은 나중에 다시 보려고 그 광고를 챙긴 사람이고, 공유한 사람은 가족이나 지인에게 보낸 사람입니다. 둘 다 광고를 눌러 홈페이지로 오거나 병원에 전화한 것은 아니므로 문의로 세지 않습니다. 대신 광고 가운데 무엇이 다시 볼 만했는지, 누구를 위해 봤는지를 알려 주는 신호로 읽습니다.
이 신호를 쓰는 길은 세 가지입니다. 첫째는 어떤 광고가 저장되고 공유됐는지를 보고 다음 광고와 병원 안내를 고치는 것입니다. 둘째는 매체가 허용한다면 저장하거나 공유한 사람을 다시 광고 대상으로 삼는 것입니다. 셋째는 접수에서 광고를 저장해 두었다가 왔는지, 가족에게 받아서 왔는지를 물어 병원 기록과 잇는 것입니다.
둘째 길은 조심해서 씁니다. 특정 증상을 다룬 광고를 저장한 사람은 그 증상에 관심이 있다는 것이 드러날 수 있어, 그 사람을 같은 증상 광고로 다시 좇으면 건강 관심을 근거로 광고를 보여 주는 셈이 됩니다. 이런 기능이 있는지, 어떤 조건에서 쓸 수 있는지는 매체의 공식 안내와 개인정보 보호 관련 법령에 비춰 가리고, 쓰더라도 진료 시간이나 위치처럼 병원 전체를 알리는 광고에 한정합니다.
신호마다 뜻할 수 있는 것과 병원이 할 일
| 신호 | 뜻할 수 있는 것 | 병원이 할 일 |
|---|---|---|
| 저장이 많은 광고 | 검사 준비물이나 순서처럼 다시 볼 정보가 담김 | 같은 정보를 홈페이지와 병원 계정에도 정리 |
| 공유가 많은 광고 | 본인보다 가족을 위해 본 사람이 있음 | 공유받은 사람도 알아보게 첫 줄에 병원 이름과 위치를 넣음 |
| 저장·공유는 많은데 문의는 그대로 | 저장한 사람이 며칠 뒤 다른 길로 찾아올 수 있음 | 접수 질문에 광고를 저장했거나 받아서 봤다는 답 칸을 더함 |
| 저장·공유가 거의 없음 | 한 번 보고 끝나는 내용 | 알리기가 목적이면 그대로 두고, 설명이 목적이면 내용을 점검 |
둘째 줄의 공유는 광고를 본 사람과 병원에 올 사람이 다를 수 있다는 뜻입니다. 검진이나 검사 광고라면 자녀가 부모에게 보내는 일이 있어, 공유받은 사람은 광고 대상으로 정한 나이나 지역 밖에 있을 수 있습니다. 광고 문구가 공유된 뒤에도 누구의 광고인지, 어디에 있는 병원인지 따로 설명 없이 읽히는지 점검합니다. 셋째 줄에서 저장한 사람은 광고를 다시 열기보다, 며칠 뒤 지도 검색에서 병원 이름을 찾아 전화할 수 있습니다. 이렇게 지도 검색을 거쳐 찾아오는 사람에게 병원이 어떤 순서로 나오는지는 병원 플레이스 순위에서 따로 다룹니다.
신호를 읽고 쓰는 여섯 단계
- 홍보 담당이 매체 관리 화면에서 광고별 저장 수와 공유 수를 어느 기간 기준으로 보여 주는지 확인하고, 광고마다 주 단위로 기록표에 옮깁니다.
- 접수 직원이 어디서 병원을 알았는지 묻는 접수 질문에 광고를 저장해 두었다가 왔다는 답과 가족이나 지인에게 받아서 봤다는 답을 더하고, 주마다 셉니다.
- 홍보 담당이 저장이나 공유가 많은 광고의 내용을 원장에게 보고하고, 원장이 그 내용을 홈페이지와 병원 계정에 어떻게 정리할지 정합니다.
- 저장하거나 공유한 사람을 다시 광고 대상으로 삼으려면 홍보 담당이 매체의 공식 안내에서 기능과 조건을 확인하고, 원장이 개인정보 보호 관련 법령에 비춰 쓸지 정합니다.
- 홍보 담당이 공유가 많은 광고의 첫 줄에 병원 이름과 위치가 있는지 확인하고, 없다면 원장의 확인을 받아 고친 광고로 교체합니다.
- 원장이 달마다 기록표를 받아 다음 광고의 주제와 병원 안내에서 보완할 내용을 정합니다.
넷째 단계에서 쓰기로 정했더라도, 다시 보여 줄 광고는 원장이 확인한 병원 안내 광고로 따로 만듭니다. 저장된 광고를 그대로 다시 보여 주면 저장한 사람이 관심을 보인 증상을 좇는 광고가 되기 쉽습니다.
첫째 단계의 숫자는 매체가 센 숫자라 매체마다 세는 기준이 다를 수 있습니다. 한 매체 안에서 광고끼리 견주는 데 쓰고, 병원 문의와 내원은 둘째 단계의 접수 기록으로 셉니다.
기록표에 남길 다섯 칸
| 칸 | 쓰는 내용 | 쓰는 사람 |
|---|---|---|
| 광고와 기간 | 광고 이름과 게시 기간 | 홍보 담당 |
| 저장 수와 공유 수 | 관리 화면의 주 단위 숫자 | 홍보 담당 |
| 접수 답 | 저장했다가 왔다는 답과 받아서 봤다는 답의 수 | 접수 직원 |
| 고친 안내 | 홈페이지와 병원 계정에 정리한 내용과 날짜 | 홍보 담당 |
| 다시 광고 대상 사용 | 쓴 여부, 확인한 안내 이름, 원장 판단 | 홍보 담당 |
셋째 칸의 답은 접수 직원이 모두 같은 말로 묻지 않으면 세기 어렵습니다. 묻는 문장을 하나로 정하고, 답을 고르게 하는 대신 환자가 한 말을 가까운 답에 표시합니다. 표시한 답은 주 단위로 합쳐 둘째 칸의 같은 주 숫자 옆에 놓아, 저장과 공유가 늘어난 주 뒤로 접수 답이 따라 늘었는지 가립니다. 두 숫자가 같은 주에 맞춰져 있어야 원장이 달말에 한 번에 읽을 수 있습니다.
영상의학과 의원이 저장과 공유를 읽은 가상 사례
아래는 설명을 위해 꾸민 가상 사례입니다. 한 영상의학과 의원은 SNS에 광고 두 개를 냈습니다. 하나는 갑상선 초음파 검사 전에 준비할 것과 검사 순서를 담은 카드 광고였고, 다른 하나는 새로 들인 초음파 장비를 소개하는 광고였습니다.
홍보 담당은 관리 화면에서 두 광고의 저장 수와 공유 수를 주마다 기록표에 옮겼습니다. 준비 안내 광고는 저장과 공유가 모두 많았고, 장비 소개 광고는 둘 다 드물었습니다. 첫 두 주 동안 문의 수는 광고 전과 비슷했습니다. 접수 직원이 더한 접수 질문에는 셋째 주부터 딸이 보내 줘서 봤다는 답과 저장해 두었다가 왔다는 답이 나오기 시작했습니다.
홍보 담당이 이 내용을 보고하자 원장은 검사 준비 안내를 홈페이지 첫 화면과 병원 계정의 고정 글에도 정리하게 했습니다. 공유가 많은 준비 안내 광고는 첫 줄에 병원 위치가 없어, 홍보 담당이 원장 확인을 받아 병원 이름과 동네를 첫 줄에 넣은 광고로 교체했습니다. 장비 소개 광고는 알리기가 목적이어서 그대로 두었습니다.
홍보 담당은 저장한 사람을 다시 광고 대상으로 삼는 기능을 매체 안내에서 확인해 보고했습니다. 원장은 갑상선 검사 광고를 저장한 사람에게 같은 검사 광고를 다시 보여 주면 건강 관심을 근거로 한 광고가 된다고 판단해 쓰지 않기로 했고, 그 판단을 기록표의 다섯째 칸에 남기게 했습니다.
달말에 기록표를 받은 원장은 다음 광고의 주제를 장비 소개가 아니라 다른 검사의 준비 안내로 정했습니다. 저장과 공유가 모인 내용이 검사 전 준비였다는 점과, 접수에서 받아서 봤다는 답이 이어진 점을 함께 근거로 삼았습니다.
담당이 바뀔 때 넘길 것
홍보 담당이 바뀌면 기록표와 함께, 관리 화면에서 저장 수와 공유 수를 어느 기간 기준으로 옮겨 왔는지를 넘깁니다. 기준 기간이 바뀌면 이전 주와 숫자를 견줄 수 없으므로, 새 담당은 같은 기준으로 이어서 옮깁니다. 다시 광고 대상으로 삼지 않기로 한 원장의 판단과 근거도 함께 넘겨, 새 담당이 같은 기능을 다시 제안할 때 앞선 판단부터 확인하게 합니다.
접수 직원이 바뀔 때는 접수 질문의 문장과 답을 표시하는 방법을 넘깁니다. 새 직원이 질문을 자기 말로 바꿔 물으면 저장이나 공유로 왔다는 답이 줄어든 것처럼 기록될 수 있어, 첫 주에는 이전 직원의 기록과 나란히 놓고 확인합니다.
SNS 광고 저장·공유 자주 묻는 질문
Q1. 광고를 내린 뒤에도 저장한 사람은 그 광고를 다시 볼 수 있나요?
A1. 내린 광고가 저장한 사람에게 계속 보이는지는 매체의 공식 안내에서 확인합니다. 보인다면 진료 시간이나 준비물이 바뀐 뒤에도 옛 내용이 남을 수 있으므로, 바뀔 수 있는 내용을 담은 광고에는 최신 안내를 병원 홈페이지에서 확인하라는 줄을 함께 넣습니다.
Q2. 저장이 많은 광고 내용을 병원 안 안내문으로도 만들어도 되나요?
A2. 만들 수 있습니다. 광고 문구에 있던 권유 표현은 빼고 검사 준비처럼 사실만 옮깁니다. 광고와 안내문이 같은 사실을 담게 되므로, 준비물이 바뀌면 둘을 함께 고치도록 고칠 곳 목록에 둘 다 올립니다.
Q3. 광고에 보이는 반응 수가 적어 보이는데 가릴 수 있나요?
A3. 반응 수 표시를 가리는 설정이 있는지는 매체의 공식 안내에서 확인합니다. 숫자가 작아 보인다는 이유로 광고를 고치거나 직원이 반응을 눌러 채우지 않고, 병원의 판단은 기록표와 접수 기록으로 합니다.
Q4. 광고 댓글에 가족 이름을 불러 공유하는 댓글이 달리면 어떻게 하나요?
A4. 공유의 한 방식으로 받아들이고, 병원이 그 댓글에 따로 답하거나 불린 사람에게 연락하지 않습니다. 댓글에 증상이 함께 쓰였다면 병원이 정한 댓글 처리 기준을 따르고, 기록표에는 이름을 옮기지 않은 채 공유 신호 한 건으로만 셉니다.
Q5. 광고 문구에 저장해 두라는 말을 넣어도 되나요?
A5. 넣을 수 있습니다. 다만 저장하면 혜택을 준다는 문구는 환자를 끌어들이는 행위에 관한 규정에 닿을 수 있어 쓰지 않습니다. 저장을 권한 광고의 저장 수는 권하지 않은 광고와 한 줄로 견주지 않습니다.
순서를 그대로 쓰기 어려운 경우
매체가 광고별 저장 수나 공유 수를 보여 주지 않는다면 첫째 단계는 건너뛰고 접수 질문의 답만으로 신호를 읽습니다. 이때는 접수 답이 적게 모이므로 한 달 단위로 묶어 견줍니다.
광고를 하나만 내는 병원은 광고끼리 견줄 수 없어 신호의 뜻을 읽기 어렵습니다. 같은 광고를 이어 가면서 주제를 달리한 두 번째 광고를 짧게 더하고, 두 광고의 저장과 공유를 같은 기간으로 견준 뒤 다음 주제를 정합니다.
광고 기간이 한두 주로 짧으면 저장과 공유 숫자가 작아 광고끼리의 차이가 우연인지 알기 어렵습니다. 이때는 숫자의 차이만으로 다음 주제를 정하지 않고, 같은 주제로 다음 기간에 한 번 더 확인한 뒤 판단합니다.