매체를 늘리기 전에 따지는 받을 여유
진료 대기가 긴 병원은 광고 매체를 바로 늘리기보다, 늘어난 문의를 받을 여유가 어느 진료와 시간대에 있는지부터 가린 뒤 정합니다. 광고 매체를 늘리면 병원을 알게 되는 사람이 늘고 문의도 늘어날 수 있습니다. 그런데 이미 진료 대기가 긴 병원이라면 늘어난 문의가 더 긴 대기로 이어지고, 오래 기다린 환자의 불만이 병원에 대한 인상으로 남을 수 있습니다. 광고가 불러온 사람을 병원이 받지 못하면 광고비는 나갔지만 진료로 이어지지 않는 경우도 생깁니다. 예를 들어 평일 오전에 이미 대기가 긴 병원에서 광고로 오전 문의가 더 늘면, 새로 온 환자와 원래 오던 환자가 함께 더 오래 기다리게 됩니다.
그래서 대기가 긴 병원은 매체를 늘릴지부터 정하지 않고, 대기가 언제 어디서 길어지는지를 먼저 파악합니다. 모든 시간대에 대기가 긴지, 특정 요일이나 시간대만 긴지, 특정 진료만 긴지에 따라 광고에서 할 일이 달라집니다. 대기가 한쪽에 몰려 있다면 매체를 늘리기보다 광고의 노출 시간과 안내 내용을 조정하는 쪽이 먼저입니다. 이 일에는 광고 보고서가 아니라 접수 기록과 예약 기록이 필요하므로, 광고 담당자는 진료 운영을 맡은 사람에게 기록부터 받습니다.
대기 상황별 광고에서 먼저 할 일
| 대기 상황 | 광고에서 먼저 할 일 | 매체 추가 여부 |
|---|---|---|
| 모든 시간대에 대기가 긴 경우 | 문구에 예약 필요 여부를 안내하고 예산 유지나 축소를 검토 | 늘리지 않음 |
| 특정 요일이나 시간대만 긴 경우 | 대기가 짧은 요일과 시간대에 노출을 맞춤 | 시간대 조정 뒤 판단 |
| 특정 진료만 긴 경우 | 그 진료의 광고는 줄이고 여유 있는 진료를 안내 | 여유 있는 진료에 한해 검토 |
| 대기가 줄어들고 있는 경우 | 줄어든 원인과 시기를 기록 | 여유가 확인되면 검토 |
표에서 매체를 늘리는 쪽으로 검토하는 경우는 여유가 드러난 진료나 시기에 한정됩니다. 여유가 있는지는 광고 기록이 아니라 병원의 접수와 예약 기록으로 판단합니다. 둘째 줄은 평일 오전에는 대기가 길고 오후에는 비는 경우처럼 시간대 사이에 여유가 있는 상황이고, 셋째 줄은 한 진료의 예약은 차 있지만 다른 진료는 당일 접수가 되는 상황입니다. 두 경우 모두 여유가 있는 쪽으로 광고를 옮기는 것이 먼저이고, 광고를 옮긴 뒤에도 여유가 남는지 따진 다음 매체 추가를 검토합니다.
사실과 맞게 쓰는 대기 관련 표현
대기가 짧다는 점을 광고에 쓰고 싶다면 그 표현이 실제 대기와 맞는지부터 대조합니다. 대기 없이 진료한다거나 오면 바로 진료받을 수 있다는 식의 표현은 시간대에 따라 사실과 다를 수 있고, 사실과 다른 표현은 의료광고 관련 규정에서 문제가 될 수 있습니다. 대기에 관한 표현을 써도 되는지는 조문과 매체의 공식 안내를 기준으로 병원에서 판단합니다.
매체를 늘리기 전 다섯 단계
- 접수부터 진료까지 걸린 시간과 가장 가까운 예약 가능일을 요일과 시간대, 진료별로 나눠 정리합니다. 한 주를 요일로 나누고 하루를 오전, 오후, 저녁으로 나눈 표에 칸마다 대기 기록을 채우면 긴 구간이 한눈에 드러납니다.
- 앞의 표에 따라 대기 상황을 나누고, 광고에서 먼저 할 일을 정합니다.
- 대기가 짧은 요일과 시간대가 있다면 광고의 노출 시간대 설정을 그쪽에 맞추고, 조정한 날짜를 기록합니다.
- 대기가 긴 진료의 광고 문구에 예약 필요 여부나 예약 방법을 분명히 밝힙니다. 예약이 차 있는 진료라면 예약 후 방문이라는 안내를 문구 앞쪽에 두어, 광고를 누르기 전에 알 수 있게 합니다.
- 여유가 확인된 진료나 시기에 한해 매체 추가를 검토하고, 추가한다면 시험 기간과 판단 기준을 정합니다.
노출 시간대를 조정할 수 있는 범위와 방법은 매체마다 달라 공식 안내에서 확인합니다. 시간대를 조정한 뒤에는 같은 길이의 기간으로 대기 기록과 문의 기록을 함께 견줍니다. 대기가 줄지 않았다면 시간대 설정보다 진료 운영 쪽에 원인이 있는지 운영 담당자와 함께 따집니다.
대기와 광고를 함께 판단할 네 가지 기록
| 기록 | 찾는 곳 | 읽는 방법 |
|---|---|---|
| 접수부터 진료까지 걸린 시간 | 접수 기록 | 요일과 시간대별로 나눠 긴 구간 찾기 |
| 가장 가까운 예약 가능일 | 예약 기록 | 진료별로 얼마나 앞까지 차 있는지 파악 |
| 대기 때문에 돌아간 환자 | 접수 직원의 메모 | 기록 방식을 정해 같은 기준으로 모음 |
| 광고를 거친 문의 | 접수 응답과 광고 보고서 | 대기가 길어진 시기와 나란히 놓고 대조 |
대기 때문에 돌아간 환자는 따로 기록하지 않으면 보이지 않습니다. 접수 직원이 같은 기준으로 표시할 수 있도록 표시 방법을 미리 정합니다. 접수 명단 옆에 칸을 하나 두고, 돌아간 이유를 대기가 길어서인지 원하는 날에 예약이 없어서인지로 나눠 표시하면 두 경우를 따로 셀 수 있습니다. 광고를 거친 문의가 늘어난 시기와 대기가 길어진 시기가 겹친다면, 광고 조정을 매체 추가보다 먼저 검토합니다.
매체 추가 대신 노출 시간을 조정한 재활의학과 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상 사례입니다. 한 재활의학과 의원은 검색광고를 쓰고 있었고, 원장은 문의를 더 받으려고 영상 광고를 추가하려 했습니다. 간호부장은 그 전에 대기 기록을 정리해 보자고 제안했습니다. 접수 시스템에 접수 시각과 진료 시작 시각이 남아 있어, 간호부장은 지난 기간의 기록을 요일과 시간대, 진료별로 나눈 표에 옮겼습니다.
정리해 보니 평일 오전과 토요일에는 대기가 길었고, 평일 오후에는 비교적 여유가 있었습니다. 도수치료 예약은 가까운 날짜가 이미 차 있었지만, 일반 진료는 당일 접수가 가능했습니다. 앞의 표로 나누면 둘째 줄과 셋째 줄에 해당했습니다. 간호부장은 원장과 상의해 영상 광고 추가를 미루고, 검색광고의 요일과 시간대 설정에서 평일 오전과 토요일의 입찰가 가중치를 낮추고 평일 오후는 그대로 두었으며, 조정한 날짜를 기록했습니다. 예약이 차 있는 도수치료 광고는 예산을 줄이고 문구에 예약이 필요하다는 안내를 넣었고, 당일 접수가 되는 일반 진료 안내 광고는 그대로 유지했습니다.
같은 길이의 기간을 앞뒤로 견주니 평일 오전의 대기가 조금 줄었고, 평일 오후에 광고를 거쳐 온 문의는 이전 기간과 비슷했습니다. 다만 같은 시기에 물리치료실 인력이 한 명 늘었기 때문에, 간호부장은 이 변화를 광고 조정의 결과로만 보고하지 않았습니다. 대기 때문에 돌아간 환자는 기록 방식을 정한 뒤부터 따로 세기 시작했습니다.
남은 문제도 있었습니다. 토요일 대기는 광고를 조정해도 줄지 않았고, 토요일에 오려는 환자를 광고로 다른 요일로 옮기기는 어려웠습니다. 간호부장은 토요일 진료 인력을 늘릴 수 있는지 원장과 따로 논의하기로 했습니다.
한 문서로 넘기는 대기 기록과 광고 조정 기록
대기와 광고는 담당자가 다른 경우가 있어, 한쪽의 변화가 다른 쪽에 전해지지 않을 수 있습니다. 광고 담당자와 진료 운영 담당자가 함께 쓰는 문서에 아래 항목을 남깁니다.
- 요일, 시간대, 진료별 대기 기록과 정리한 날짜
- 대기 때문에 돌아간 환자의 표시 방법과 기록
- 광고의 노출 시간대와 문구를 조정한 날짜와 이유
- 매체 추가를 미루거나 검토한 결정과 근거
진료 인력이나 진료 시간이 달라지면 운영 담당자가 이 문서에 먼저 남기고, 광고 담당자는 그 기록을 보고 노출 시간대를 다시 맞춥니다. 문서의 대기 표는 요일과 시간대 칸을 광고의 요일과 시간대 설정과 같게 나눠, 두 표를 나란히 놓고 견줄 수 있게 합니다.
진료 대기가 긴 병원 광고 자주 묻는 질문
Q1. 대기가 긴 진료를 광고에서 빼면 그 진료를 찾던 사람은 어떻게 안내하나요?
A1. 광고에서 빼더라도 병원 사이트의 진료 안내 페이지에는 예약 방법과 가장 가까운 예약 가능일을 확인하는 방법을 남겨, 광고 없이 찾아온 사람도 예약 경로를 알 수 있게 합니다. 광고에서 뺀 날짜와 이유는 기록하고, 대기 기록이 줄어든 것이 확인되면 다시 넣을지 정합니다.
Q2. 대기가 긴 것을 오히려 광고에 써도 되나요?
A2. 대기가 길다는 사실을 인기의 근거처럼 쓰는 표현은 환자에게 잘못된 기대를 줄 수 있어 쓰지 않는 편이 안전합니다. 대기에 관한 정보를 알리려면 예약 방법과 예약 가능한 시간을 안내하는 쪽으로 쓰고, 그 안내가 연결 페이지의 내용과 같은지도 대조합니다. 표현이 허용되는지는 병원에서 판단합니다.
Q3. 예약제로 바꾸면 광고를 늘려도 되나요?
A3. 예약제로 운영하면 대기는 예약 가능일로 옮겨 갑니다. 가장 가까운 예약 가능일이 병원이 정한 기간보다 멀어지지 않는 범위에서 광고를 늘릴지 검토하고, 이 기간은 예시이며 병원이 정합니다. 예약이 먼 진료라면 광고 문구에 예약이 필요하다는 안내를 함께 넣습니다.
Q4. 대기 시간은 누가 어떻게 기록하나요?
A4. 접수 시각과 진료 시작 시각을 기록할 수 있는 사람이 맡고, 접수 시스템에 두 시각이 남는다면 그 기록을 씁니다. 시스템에 남지 않는다면 요일과 시간대를 나눠 표본으로 기록하는 방법도 있습니다. 표본으로 기록한다면 어느 요일과 시간대를 골랐는지도 함께 남깁니다.
Q5. 새 의료진이 오면 매체를 늘려도 되나요?
A5. 새 의료진이 진료를 시작한 뒤 대기 기록이 실제로 줄었는지를 먼저 가립니다. 인력이 늘어도 대기가 몰리는 요일과 시간대는 그대로일 수 있어, 여유가 생긴 요일과 진료를 추린 뒤 그 부분에 한해 매체 추가를 검토합니다. 새 의료진이 맡는 진료와 요일이 정해져 있다면, 그 진료와 요일부터 대기 표에서 여유가 생겼는지 확인합니다.
광고 점검 때 함께 여는 대기 기록
광고를 점검할 때마다 광고 보고서만 열지 않고 대기 기록 문서도 함께 엽니다. 대기가 다시 길어지는 요일이나 진료가 생겼다면 그 부분의 노출 시간대와 문구부터 다시 점검합니다. 점검 주기를 월 단위로 잡는 방식은 예시이며 실제 주기는 병원이 정합니다. 점검 때는 요일과 시간대로 나눈 대기 표와 광고의 노출 시간대 설정을 나란히 놓고, 대기가 긴 칸에 광고가 몰려 있지 않은지 확인합니다.