광고인지 대신 처음 알게 된 곳을 묻는 물음
병원 접수 창구에서는 광고 유입 경로를 광고였는지로 묻지 않고, 병원을 처음 어떻게 알게 되었는지를 짧게 물어 미리 정한 보기와 기록 칸에 남깁니다. 경로를 물을 때 가장 먼저 부딪히는 문제가 환자가 광고와 일반 검색 결과를 잘 구분하지 않는다는 점이기 때문입니다. 검색 결과 위쪽의 광고를 누르고 왔어도 인터넷에서 찾았다고 답하기 쉽고, 광고를 보셨느냐고 물으면 광고를 본 적이 없어도 그렇다고 답하는 사람도 있습니다. 그래서 광고였는지를 직접 묻지 않고, 병원을 처음 어떻게 알게 되었는지를 묻고 무엇을 보고 왔는지를 보기로 고르게 합니다.
보기는 환자가 기억하는 말로 씁니다. 검색했을 때 위쪽에 나온 광고, 지도에서 찾음, 블로그나 카페 글, 동네 앱, 버스나 지하철 광고, 간판을 보고, 가족이나 지인의 소개처럼 환자가 떠올리기 쉬운 모습으로 나누고, 기억나지 않음과 그 밖의 답을 남기는 칸도 함께 만듭니다. 보기의 이름은 광고 담당이 쓰는 매체 이름과 한 줄씩 대응시켜, 접수의 답을 광고 쪽 기록과 나란히 놓을 수 있게 합니다.
묻는 때는 처음 온 사람이 접수하는 때 한 번으로 정하고, 같은 문장으로 묻습니다. 전화 예약이나 온라인 예약처럼 채널마다 묻는 곳이 다를 수 있어, 어느 채널에서 누가 묻는지를 미리 정합니다. 접수에서 모은 답만으로는 광고를 누르고 문의한 사람을 모두 가릴 수 없으므로, 광고 쪽에서 문의를 세는 기록과 함께 놓고 읽어야 합니다. 검색광고의 문의를 광고 쪽에서 따로 세는 방법은 병원 검색광고 전환 추적에서 따로 다룹니다.
묻는 방법에서 정할 네 가지
| 정할 것 | 정하는 방법 | 정하지 않으면 |
|---|---|---|
| 묻는 문장 | 병원을 처음 어떻게 알게 되었는지 짧게 묻는 한 문장 | 직원마다 묻는 말이 달라 답이 흔들림 |
| 보기 | 환자가 기억하는 모습으로 나누고 매체 이름과 대응시킴 | 인터넷이라는 답에 여러 경로가 섞임 |
| 묻는 때 | 처음 온 사람이 접수하는 때 한 번 | 같은 사람에게 여러 번 물어 답이 겹침 |
| 채널마다 묻는 사람 | 전화, 창구, 온라인 예약마다 누가 어디서 묻는지 | 어떤 채널의 사람은 한 번도 묻지 않음 |
둘째 줄의 보기에 AI 답변을 보고 왔다는 보기를 함께 두는 병원이 늘고 있습니다. 이 보기의 답이 늘어난다면 병원을 알게 되는 길이 광고 밖에서도 바뀌고 있다는 신호여서, 광고 계획을 정할 때 AI 검색에서 병원이 어떻게 보이는지도 함께 따지게 됩니다. AI 검색 대응을 광고 계획과 어떻게 함께 세우는지는 GEO마케팅 전략에서 따로 다룹니다.
경로 묻기를 시작하는 다섯 단계
- 지금 하고 있는 광고와 병원을 알 수 있는 다른 길을 먼저 목록으로 모읍니다.
- 목록을 환자가 기억하는 말로 바꿔 보기를 만들고, 보기마다 광고 쪽 매체 이름을 대응시킵니다.
- 묻는 문장 한 개를 정해 접수 직원 모두가 같은 문장으로 묻게 합니다.
- 전화, 창구, 온라인 예약마다 누가 어디서 묻고 어디에 기록하는지 정합니다.
- 한 기간 동안 모인 답에서 기억나지 않음과 그 밖의 답이 얼마나 되는지 확인하고, 보기를 고쳤다면 고친 날을 남깁니다.
첫째 단계의 목록에는 광고뿐 아니라 간판, 소개, 지도처럼 광고가 아닌 길도 넣습니다. 광고가 아닌 보기가 없으면 광고와 관계없이 온 사람도 가장 가까운 광고 보기에 표시되어 광고로 온 사람이 부풀려집니다. 셋째 단계의 문장은 짧을수록 좋고, 병원을 알게 된 까닭을 묻는 말이어야 합니다. 다섯째 단계에서 그 밖의 답이 많다면 보기에서 빠진 길이 있다는 뜻이므로, 그 답들을 모아 새 보기를 더합니다. 넷째 단계에서 채널마다 묻는 사람을 정할 때는 그 사람이 실제로 처음 온 사람을 만나는지를 확인합니다. 예약 전화를 받는 사람과 창구에서 접수하는 사람이 다르다면, 한 사람이 묻고 다른 사람이 다시 묻는 일이 생기지 않게 어느 쪽이 물을지를 한 곳으로 정합니다.
접수 기록에 남길 네 칸
| 칸 | 남기는 것 | 쓰임 |
|---|---|---|
| 처음 온 날 | 접수한 날짜 | 기간별로 모으는 기준 |
| 알게 된 곳 | 고른 보기 하나 | 광고 쪽 매체와 나란히 놓음 |
| 그 밖의 답 | 보기에 없는 답을 들은 그대로 | 보기를 고칠 때 씀 |
| 물은 채널 | 전화, 창구, 온라인 예약 가운데 어디서 물었는지 | 채널마다 답이 다른지 확인 |
넷째 줄은 같은 광고를 보고 왔어도 전화로 물었을 때와 창구에서 물었을 때 답하는 모습이 다를 수 있기 때문에 만든 칸입니다. 채널마다 기억나지 않음의 비중이 크게 다르다면, 그 채널에서 묻는 때나 문장을 다시 점검합니다. 둘째 줄에는 이름이나 연락처처럼 사람을 알아볼 정보를 함께 넣지 않고, 알게 된 곳만 남깁니다. 셋째 줄의 그 밖의 답은 직원이 가까운 보기로 바꿔 표시하지 않고 들은 말 그대로 남깁니다. 바꿔 표시하면 보기에서 빠진 길이 무엇인지 나중에 알 수 없게 됩니다.
접수에서 묻는 방법을 다시 정한 비뇨의학과 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상 사례입니다. 한 비뇨의학과 의원의 접수 기록에는 알게 된 곳 칸이 있었지만 대부분 인터넷이라고만 적혀 있어, 어느 광고로 왔는지 알 수 없었습니다. 처음 온 사람을 맞는 접수 직원이 묻는 방법을 다시 정하기로 했습니다.
접수 직원은 먼저 병원이 하고 있는 검색 광고와 지역 앱 광고, 그리고 광고가 아닌 간판과 지도, 소개를 목록으로 모았습니다. 그다음 검색했을 때 위쪽에 나온 광고, 지도에서 찾음, 동네 앱, 간판을 보고, 소개처럼 환자가 떠올리기 쉬운 말로 보기를 만들고, 광고를 맡은 원장과 보기마다 매체 이름을 맞췄습니다. 광고를 보셨느냐고 묻던 말은 병원을 처음 어떻게 알게 되셨는지로 바꾸고, 접수 직원 모두가 같은 문장을 쓰기로 했습니다.
전화 예약은 예약 통화를 받는 직원이 통화 끝에 묻고, 창구로 바로 온 사람은 접수 때 묻기로 정했으며, 어느 채널에서 물었는지도 칸을 두어 남겼습니다. 한 기간이 지난 뒤 답을 모으니 인터넷이라는 답은 거의 사라지고 검색 광고와 지도로 나뉘었지만, 기억나지 않는다는 답이 전화에서 더 많았습니다. 다만 같은 기간에 지도의 병원 정보를 새로 고친 일이 있어, 접수 직원은 지도로 온 답이 늘어난 것을 묻는 방법을 바꾼 덕분으로만 정리하지 않았습니다.
남은 문제도 있었습니다. 온라인 예약으로 온 사람에게는 아직 묻는 곳이 없었고, 그 밖의 답에 모인 말 가운데 새 보기로 더할 것을 원장과 정해야 했습니다.
묻는 문장과 보기를 담은 한 장
묻는 방법은 직원이 바뀌거나 새로 들어와도 같게 이어져야 앞뒤 기간을 견줄 수 있습니다. 접수대에 아래 항목을 한 장으로 남깁니다.
- 묻는 문장 한 개
- 보기와 보기마다 대응하는 광고 쪽 매체 이름
- 채널마다 묻는 사람과 묻는 때, 기록하는 곳
- 보기를 고친 날과 고친 까닭
첫째 항목의 문장은 소리 내어 읽기 쉬운 말로 써서, 바쁜 때에도 그대로 읽을 수 있게 합니다. 넷째 항목은 보기를 더하거나 뺄 때마다 남겨, 고치기 전과 뒤의 답을 나눠 읽을 수 있게 합니다. 셋째 항목은 새 채널을 열 때마다 한 줄을 더해, 새 채널로 온 사람에게도 첫날부터 같은 방식으로 묻게 합니다. 이 한 장은 광고를 맡은 사람도 함께 가지고 있어야, 광고를 바꿀 때 보기를 고칠 일이 있는지 바로 알 수 있습니다.
접수 창구 유입 경로 자주 묻는 질문
Q1. 광고를 보고 왔다는 답이 너무 적게 나오면 어떻게 하나요?
A1. 광고 쪽 기록에서 같은 기간에 광고를 누른 수와 문의가 있었는지 먼저 확인합니다. 광고 쪽에는 문의가 있는데 접수의 답이 적다면, 광고 보기가 목록 뒤쪽에 있어 덜 골라지는지, 보기의 말이 환자가 기억하는 모습과 다른지를 점검합니다. 보기의 순서나 말을 바꿨다면 바꾼 날부터 새 기간으로 셉니다.
Q2. 보호자가 대신 예약했다면 누구에게 묻나요?
A2. 병원을 알게 된 사람은 예약한 보호자인 경우가 많으므로 보호자에게 묻습니다. 진료받는 사람과 답한 사람이 다르다는 것을 알 수 있게 기록에 보호자 답이라고 표시해 두면, 나이대별로 경로를 볼 때 섞어 읽지 않습니다.
Q3. 진료실에서 들은 경로와 접수의 답이 다르면 어느 쪽을 쓰나요?
A3. 경로 기록은 접수의 답을 기준으로 두고, 진료실에서 들은 말은 옆 칸에 메모로만 남깁니다. 두 답이 자주 다르다면 접수에서 묻는 문장이 환자에게 다르게 들리고 있을 수 있어, 문장과 보기를 함께 점검합니다.
Q4. 광고를 새로 시작하거나 멈추면 보기도 고쳐야 하나요?
A4. 새로 시작한 광고는 첫날부터 보기에 더합니다. 멈춘 광고의 보기는 바로 빼지 않고 한동안 그대로 남깁니다. 멈춘 뒤에도 전에 본 광고를 기억하고 오는 사람이 있을 수 있어, 그 보기의 답이 더 나오지 않을 때 빼고 뺀 날을 남깁니다.
Q5. 다른 병원에서 소개받았다고 하면 어느 칸에 넣나요?
A5. 광고가 아니므로 소개 칸에 넣습니다. 소개한 병원의 이름은 경로 기록에 옮기지 않고, 다른 병원의 소개라는 것만 남깁니다. 이런 답이 자주 나온다면 소개 칸을 가족이나 지인의 소개와 나눠 둘지 원장과 정합니다.
한 기간 뒤 보기와 채널의 재확인
한 기간이 지나면 모인 답에서 기억나지 않음과 그 밖의 답의 비중을 채널마다 다시 셉니다. 그 밖의 답에서 되풀이되는 말이 있으면 새 보기로 더하고, 더한 날을 남깁니다. 기억나지 않음이 한 채널에서만 많다면 그 채널에서 묻는 때를 바꿀지 정하고, 바꾼 날부터 새 기간으로 셉니다. 보기를 너무 자주 고치면 앞뒤 기간을 견주기 어려우므로, 고치는 일은 기간이 끝날 때 한 번에 모아서 합니다. 고친 뒤에도 묻는 문장은 되도록 그대로 두어, 보기만 바뀌고 물음은 같은 상태로 앞뒤 기간을 이어서 견줍니다. 묻는 문장까지 변경해야 한다면 보기를 고치는 때와 날을 달리해, 두 변화가 한 기간에 겹치지 않게 합니다.