신환 기준을 먼저 정하고 미정은 첫 내원 날 확정
광고 문의에서 신환을 가려내려면 먼저 누구를 기준으로 신환이라고 할지 정하고, 문의 때 알 수 없는 것은 미정으로 남겼다가 첫 내원 날 확정합니다. 광고 관리 화면의 전환은 문의한 사람이 병원에 처음 오는 사람인지 알려 주지 않으므로, 신환인지는 병원 접수 기록으로만 가릴 수 있습니다. 그런데 접수 기록에서도 가르기 어려운 경우가 생각보다 많습니다.
소아청소년과라면 형이 다니는 병원에 동생이 처음 오는 경우가 흔합니다. 아이를 기준으로 하면 신환이고, 보호자를 기준으로 하면 이미 병원을 아는 가족입니다. 몇 해 만에 다시 온 아이, 다른 병원의 소견서를 들고 처음 온 아이, 보호자가 이름을 말하지 않고 진료 시간만 묻고 끊은 전화도 있습니다. 이런 경우를 그때그때 접수 직원이 판단하면 같은 사람도 날마다 다르게 세어져, 광고의 신환 성과가 달마다 흔들립니다.
그래서 기준은 미리 정합니다. 신환은 진료받는 환자를 기준으로 하고, 가족이 이미 다니는지는 따로 표시합니다. 몇 해 만에 온 환자를 신환으로 셀 기간도 병원이 정합니다. 문의 때 이 기준을 적용할 정보가 모자라면 억지로 한쪽에 넣지 않고 미정으로 두었다가, 첫 내원 날 접수에서 확정합니다. 광고의 신환 성과는 확정된 숫자로 보고하고, 미정의 비율은 그 옆에 따로 밝힙니다.
가르기 어려운 문의와 판정
| 문의 | 판정 | 판정하는 때 |
|---|---|---|
| 아이도 보호자도 처음인 문의 | 신환 | 문의 때 |
| 형제가 다니는데 이 아이는 처음인 문의 | 신환, 가족 기존 표시 | 문의 때 또는 첫 내원 날 |
| 병원이 정한 기간이 지나 다시 온 아이 | 신환 | 접수 기록 확인 뒤 |
| 진료 시간만 묻고 끊은 전화 | 미정 | 내원하면 그날, 오지 않으면 미정으로 남김 |
| 다니는 아이의 예약 변경 | 신환 셈에서 뺌 | 문의 때 |
둘째 줄의 가족 기존 표시는 광고가 부른 새 가족과, 이미 병원을 아는 가족이 광고를 거쳐 둘째 아이를 데려온 경우를 나눠 두려는 것입니다. 둘을 합쳐 신환으로 세되 표시로 가를 수 있게 하면, 원장이 어느 쪽을 광고의 성과로 볼지 나중에 정할 수 있습니다. 넷째 줄의 미정은 오지 않은 문의가 모이며 늘어나므로, 달마다 미정 가운데 몇이 확정되었는지를 함께 셉니다.
신환을 가려내는 다섯 단계
- 원장과 함께 신환의 기준, 가족 표시, 다시 신환으로 셀 기간을 정해 접수 창구에 겁니다.
- 광고 경로로 들어온 문의는 처음 오시는지를 묻고, 앞의 표에 따라 신환, 미정, 셈에서 뺌 가운데 하나로 남깁니다.
- 미정으로 남긴 문의가 내원하면 첫 내원 날 접수에서 기록을 확인해 확정합니다.
- 달이 끝나면 광고 경로별로 확정된 신환, 가족 기존 표시가 붙은 신환, 남은 미정을 셉니다.
- 미정의 비율이 달마다 줄지 않으면 둘째 단계에서 묻는 말을 고치고, 고친 날을 신환 셈표에 남깁니다.
첫째 단계를 창구에 걸어 두는 것은 접수 직원이 바뀌거나 바쁜 날에도 같은 기준으로 세게 하려는 것입니다. 둘째 단계에서 처음 오시는지를 물을 때는 아이 이름을 다시 받지 않고, 전에 이 병원에서 진료받은 적이 있는지만 묻습니다. 진료 기록을 조회해 확인하는 일은 접수의 원래 업무 범위 안에서 하고, 광고 셈을 위해 따로 정보를 모으지 않습니다. 셋째 단계의 확정은 첫 내원 날 접수를 맡은 직원이 하므로, 미정 문의 목록을 그날 창구에서 볼 수 있어야 합니다. 넷째 단계에서 광고 경로별로 세는 까닭은 광고마다 기존 환자가 섞이는 정도가 달라서입니다. 다섯째 단계에서 묻는 말을 고칠 때는 미정으로 남은 문의가 어떤 모양이었는지부터 확인합니다. 진료 시간만 묻고 끊은 전화가 많다면 시간을 알려 드린 뒤 한 번만 물어도 되고, 보호자가 아이 이름을 떠올리지 못한 경우가 많다면 이 병원에서 예방접종을 맞힌 적이 있는지처럼 기억하기 쉬운 말로 바꿀 수 있습니다. 고친 뒤에는 같은 길이의 앞 기간과 미정 비율을 견줍니다.
신환 셈표의 다섯 칸
넷째 단계의 신환 셈표는 광고 경로 하나에 한 줄로 아래 칸을 채웁니다.
| 칸 | 채우는 내용 |
|---|---|
| 광고 경로와 달 | 광고 경로 이름, 센 달, 그달의 광고 문의 수 |
| 확정된 신환 | 문의 때 또는 첫 내원 날 신환으로 확정된 수 |
| 가족 기존 표시 | 확정된 신환 가운데 가족이 이미 다니는 수 |
| 남은 미정 | 달이 끝날 때까지 확정되지 않은 수와 그 비율 |
| 셈에서 뺀 문의 | 예약 변경처럼 신환 셈에 넣지 않은 수 |
넷째 칸의 비율이 큰 달은 둘째 칸의 숫자를 확정된 만큼만 믿을 수 있습니다. 원장에게 보고할 때는 둘째 칸과 넷째 칸을 함께 드려, 신환이 적게 나온 까닭이 미정이 많아서인지를 가를 수 있게 합니다. 지난달의 미정이 이번 달에 확정되면 지난달 줄을 고치고 고친 날을 남기며, 고치기 전의 숫자도 지우지 않고 옆에 남깁니다.
소아청소년과 접수 직원이 신환을 가려낸 가상 사례
아래는 이해를 돕기 위한 가상 사례입니다. 한 소아청소년과의 접수 직원은 광고로 들어온 문의 기록도 함께 맡고 있었습니다. 원장은 광고로 새 환자가 얼마나 오는지 물었는데, 접수 직원은 같은 문의를 두고 동료와 신환 여부가 다르게 기록된 것을 발견했습니다.
접수 직원은 원장과 함께 기준을 정했습니다. 신환은 진료받는 아이를 기준으로 하고, 형제가 이미 다니면 가족 기존으로 표시하며, 마지막 진료에서 병원이 정한 기간이 지난 아이는 다시 신환으로 세기로 했습니다. 이 기준을 접수 창구에 걸어 두고, 광고 경로로 온 문의에는 전에 이 병원에서 진료받은 적이 있는지만 묻게 했습니다. 진료 시간만 묻고 끊은 전화는 미정으로 남겼고, 그 가운데 내원한 아이는 첫 내원 날 접수 기록으로 확정했습니다. 한 달을 세자 광고 경로의 신환 가운데 가족 기존 표시가 붙은 아이가 적지 않았고, 대부분 첫째가 다니는 집의 둘째였습니다. 미정은 전체 광고 문의의 일부였고, 그중 절반가량이 달 안에 확정되었습니다. 접수 직원은 확정된 신환과 가족 기존 표시, 남은 미정을 셈표에 나눠 원장에게 보고했고, 동료와 다르게 기록되었던 지난 문의도 같은 기준으로 다시 읽어 고쳤습니다.
남은 문제는 오지 않은 미정이었습니다. 진료 시간만 묻고 오지 않은 전화가 신환이었는지는 끝내 알 수 없었고, 그 수는 셈표에 따로 남겼으며, 이 비율이 줄지 않으면 묻는 말을 고쳐야 했습니다. 가족 기존 표시가 붙은 신환을 광고의 성과로 얼마나 볼지는 원장이 아직 정하지 않은 채로 남았습니다.
기존 환자가 광고를 거치는 까닭과 병원을 찾는 길
기존 환자가 광고로 들어오는 까닭 가운데에는 병원 이름으로 찾았을 때 병원의 전화번호나 진료 시간이 제대로 보이지 않아 광고를 눌러 확인하는 경우도 있습니다. 광고 밖에서 보이는 병원 정보가 틀렸다면 기존 환자가 광고를 거치는 일이 늘어, 신환 성과를 가려내는 일도 그만큼 번거로워집니다. AI 답변에 우리 병원의 전화번호나 진료 시간이 틀리게 나오지 않는지 확인하는 방법은 병원 정보 오류 진단에서 따로 다룹니다.
신환과 기존 환자를 가르면 광고가 새 환자를 부르는 길과 이미 병원을 아는 사람이 병원을 다시 찾는 길이 서로 다르다는 것이 드러납니다. 뒤의 길은 광고보다 검색 결과와 AI 답변에 보이는 병원 정보가 더 크게 좌우하므로, 광고 계획을 짤 때 이 길들을 함께 놓고 역할을 나눠야 합니다. 광고 계획과 AI 검색 대응을 함께 짜서 새 환자의 길과 다시 찾는 길의 역할을 나누는 일은 GEO마케팅 전략에서 따로 다룹니다.
광고 문의 신환 성과 자주 묻는 질문
Q1. 문의 때 신환인지 묻는 것이 보호자에게 번거롭지 않을까요?
A1. 전에 이 병원에서 진료받은 적이 있는지 한 번만 묻고, 이름이나 번호를 다시 받지 않으면 번거로움이 크지 않습니다. 보호자가 기억하지 못하면 미정으로 남기고, 첫 내원 날 기록으로 확정합니다.
Q2. 다른 병원에서 옮겨 온 아이는 신환인가요?
A2. 이 병원에서 처음 진료받는다면 신환으로 셉니다. 다른 병원의 기록이 있다는 것은 진료에는 중요하지만, 광고가 이 병원에 처음 오게 했는지를 세는 데는 기준이 되지 않습니다.
Q3. 미정이 많으면 광고 성과를 낮게 보고해야 하나요?
A3. 확정된 신환만 성과로 보고하고, 미정의 수와 비율을 옆에 함께 밝힙니다. 미정을 모두 신환으로 넣거나 모두 빼면 어느 쪽이든 실제와 어긋나므로, 원장이 미정의 크기를 보고 읽을 수 있게 합니다.
Q4. 광고 경로가 둘 이상인 문의는 어느 경로의 신환으로 세나요?
A4. 접수 기록의 경로 칸에 남긴 한 경로로 셉니다. 여러 광고를 거친 경우의 경로를 어떻게 정할지는 병원이 정한 경로 기준을 따르고, 신환 셈표에서만 따로 바꾸지 않습니다.
Q5. 형제가 함께 처음 오면 신환은 몇 명으로 세나요?
A5. 진료받는 아이를 기준으로 하므로 아이마다 한 명씩 셉니다. 다만 문의는 한 건이었으므로 셈표에 문의 수와 신환 수를 따로 두어, 광고 문의 한 건이 신환 몇 명으로 이어졌는지를 함께 알 수 있게 합니다. 이런 경우가 많은 달은 문의당 신환 수가 올라가므로 그 까닭을 표 옆에 남깁니다.
신환 셈표를 이어 쓰는 방법
신환 셈표는 달마다 같은 표에 이어 쓰고, 지난달 줄은 미정이 확정될 때마다 고칩니다. 분기마다 한 번 가족 기존 표시와 미정 비율의 흐름을 원장과 함께 읽고, 가족 기존 표시가 붙은 신환을 광고 성과로 얼마나 볼지를 정합니다. 접수 직원이 바뀌면 창구에 걸어 둔 기준과 미정 목록, 지난달 셈표를 함께 넘깁니다. 새 광고 경로를 더하면 그 경로의 줄을 셈표에 새로 만들고, 첫 달은 미정 비율이 높게 나올 수 있으므로 두 달째부터 다른 경로와 견줍니다. 점검 주기는 예시이며 병원이 정합니다.