막힌 곳을 찾은 뒤 차례로 하는 네 가지 조정
광고 매체를 늘린 뒤 상담 인력이 부족하다면 광고를 한꺼번에 줄이지 말고, 응대가 막힌 곳을 기록으로 찾은 뒤 시간대, 문의 경로, 규모, 인력 순서로 조정합니다. 전화가 밀리고 회신이 늦어지는 까닭은 기록에 남아 있습니다. 받지 못한 전화가 몇 시에 몰렸는지, 문의 양식에 답하기까지 얼마나 걸렸는지, 어느 매체를 보고 온 문의가 늘었는지를 늘리기 전과 같은 길이의 기간으로 나란히 놓습니다. 이 기록이 있어야 조정할 곳을 좁힐 수 있습니다.
기록으로 막힌 곳을 찾았다면 네 가지 조정을 차례로 합니다. 첫째는 광고가 문의를 부르는 시간대를 상담 인력이 있는 시간대에 맞추는 일입니다. 전화가 몰리는 시간에 광고가 많이 나가고 있다면 광고의 요일·시간 설정을 응대할 수 있는 시간 쪽으로 옮깁니다.
둘째는 문의 경로를 나누는 일입니다. 모든 문의가 전화로만 들어오면 한 사람이 받을 수 있는 양에서 막히므로, 문의 양식이나 예약 페이지로도 받을 수 있게 하고 받은 순서대로 회신하는 규칙을 정합니다. 셋째는 규모를 줄이는 일입니다. 늘린 매체 가운데 막힌 경로로 이어지는 매체의 규모부터 줄이고, 다른 매체는 그대로 유지합니다.
넷째는 인력을 늘릴지 정하는 일입니다. 앞의 세 가지로 조정한 뒤에도 같은 시간대에 응대가 막힌다면, 그 기록을 근거로 원장이 인력 보강을 판단합니다. 조정 과정에서 광고 문구에 문의 가능한 시간이나 문의 양식 안내를 새로 넣는다면, 그 문구가 의료광고 사전 심의 대상인지 병원이 현행 기준으로 확인합니다.
응대가 막힌 곳을 찾는 네 가지 기록
| 확인할 기록 | 어디서 찾나 | 막힘을 뜻할 수 있는 신호 |
|---|---|---|
| 받지 못한 전화 | 전화 기록의 부재중 목록 | 특정 시간대에 부재중이 몰림 |
| 회신까지 걸린 시간 | 문의 양식 수신함과 회신 기록 | 회신이 다음 날 이후로 밀림 |
| 시간대별 문의 | 전화 기록, 광고 관리 화면의 시간대별 클릭 | 광고가 많이 나가는 시간과 전화가 몰리는 시간이 겹침 |
| 경로별 문의 | 접수의 경로 기록 | 새로 늘린 매체를 보고 온 문의가 한 시간대에 몰림 |
네 기록은 늘리기 전과 같은 길이의 기간으로 견줍니다. 늘린 뒤의 부재중이 많아졌더라도 늘리기 전부터 같은 시간대에 부재중이 있었다면, 매체를 늘린 탓만으로 보지 않고 그 시간대의 근무 사정도 함께 확인합니다. 시간대별 클릭은 광고 관리 화면의 시간대별 값으로 확인하고, 전화 기록과 같은 날짜 범위로 맞춰 나란히 놓습니다.
기록 정리부터 다시 견주기까지 다섯 단계
- 접수 직원은 매체를 늘린 뒤의 기간과 늘리기 전 같은 길이의 기간에 대해 부재중 전화, 회신까지 걸린 시간, 경로별 문의를 정리합니다.
- 홍보 담당은 접수 직원의 기록과 광고 관리 화면의 시간대별 클릭을 나란히 놓고, 응대가 막힌 시간대와 그 시간대로 문의를 부른 매체를 찾습니다.
- 홍보 담당은 막힌 시간대에 맞춰 검색광고의 요일·시간 설정을 응대할 수 있는 시간 쪽으로 옮기고, 설정을 바꾼 날을 조정 기록에 남깁니다.
- 홍보 담당은 연결 페이지와 광고 문구에 문의 양식과 문의 가능한 시간을 넣고, 접수 직원과 함께 양식으로 받은 문의를 받은 순서대로 회신하는 규칙을 정합니다.
- 조정한 뒤 같은 길이의 기간이 지나면 홍보 담당과 접수 직원은 네 가지 기록을 다시 견주고, 막힘이 남아 있으면 해당 매체의 규모를 줄일지와 인력 보강을 원장에게 올릴지 정합니다.
셋째 단계에서 요일·시간 설정을 옮기는 것은 검색광고의 광고그룹마다 요일과 시간대를 정할 수 있기 때문입니다. 설정을 옮기면 막힌 시간대의 노출이 줄어드는 만큼 다른 시간대의 문의가 늘 수 있으므로, 옮긴 시간대의 응대 인력도 함께 확인합니다.
넷째 단계의 회신 규칙에는 누가 회신하는지와, 그날 회신하지 못할 때 문의한 사람에게 언제 답할지 알리는 문장을 함께 정합니다. 규칙이 한 사람에게만 알려져 있으면 그 사람이 쉬는 날 회신이 멈출 수 있으므로, 접수 직원 모두가 같은 규칙을 쓰게 합니다.
네 칸으로 쓰는 조정 기록
| 기록 칸 | 쓸 내용 | 쓰는 사람 |
|---|---|---|
| 막힌 시간대와 매체 | 막힌 시간대, 그 시간대로 문의를 부른 매체 | 홍보 담당 |
| 바꾼 설정 | 요일·시간 설정을 바꾸기 전과 뒤, 바꾼 날 | 홍보 담당 |
| 문의 경로와 회신 규칙 | 더한 문의 경로, 회신 순서 규칙, 정한 날 | 홍보 담당과 접수 직원 |
| 다시 견준 결과 | 조정 뒤 같은 길이 기간의 네 가지 기록 | 접수 직원 |
다시 견준 결과 칸에는 막힘이 풀렸는지와 함께 광고를 보고 온 문의가 줄었는지도 남깁니다. 막힘은 풀렸는데 문의가 크게 줄었다면, 줄인 규모나 옮긴 시간대가 지나쳤는지 다음 조정에서 확인합니다.
SNS 광고를 더한 뒤 오전 전화가 밀린 산부인과
아래는 설명을 위해 만든 가상의 사례입니다. 한 산부인과 의원은 검색광고에 더해 SNS 광고를 새로 시작했고, 홍보 담당이 두 매체를 맡았습니다. 한 달쯤 지나자 접수 직원이 오전에 받지 못하는 전화가 늘었다고 알렸습니다.
접수 직원은 SNS 광고를 시작한 뒤 4주와 시작하기 전 4주의 부재중 전화, 회신까지 걸린 시간, 경로별 문의를 정리했습니다. 부재중은 평일 오전에 몰려 있었고, 시작하기 전에도 오전 부재중이 조금 있어, 홍보 담당은 오전 근무 인원이 그동안 바뀌지 않았는지도 함께 확인했습니다. 홍보 담당이 광고 관리 화면의 시간대별 클릭과 나란히 놓으니, 검색광고와 SNS 광고가 모두 오전에 많이 노출되고 있었고 늘어난 오전 문의는 SNS 광고를 보고 온 경우가 많았습니다.
홍보 담당은 검색광고의 요일·시간 설정을 오후 쪽으로 옮기고 바꾼 날을 조정 기록에 남겼습니다. SNS 광고의 연결 페이지와 문구에는 문의 양식과 전화 문의 가능한 시간을 넣었고, 새 문구는 사전 심의 대상인지 확인했습니다. 접수 직원과 함께 양식으로 받은 문의는 받은 순서대로 그날 오후에 접수 직원이 회신하고, 그날 회신하지 못하면 다음 날 오전에 답한다고 알리는 문장도 함께 정했습니다. 오후 응대 인력이 있는지도 함께 확인했습니다. 접수 직원은 회신 규칙을 접수대에 비치하고 다른 직원에게도 알렸습니다.
다시 4주가 지나 네 기록을 견주니, 오전 부재중은 줄었고 양식으로 들어온 문의가 늘었습니다. 광고를 보고 온 문의 전체는 조정 전과 비슷했습니다. 홍보 담당은 이 결과를 설정을 옮긴 덕으로만 기록하지 않고, 같은 기간 접수 직원 한 명이 휴가에서 돌아온 사정도 함께 남겼습니다. 막힘이 줄어 SNS 광고의 규모는 줄이지 않았고, 인력 보강도 원장에게 올리지 않았습니다.
남은 문제는 월요일이었습니다. 주말에 양식으로 들어온 문의가 월요일 오전에 몰려, 월요일만은 회신이 오후를 넘기는 날이 있었습니다. 홍보 담당은 월요일 오전의 광고 노출을 더 줄일지, 월요일에만 회신을 돕는 사람을 정할지를 다음 조정 때 원장과 정하기로 했습니다.
조정 기록과 회신 규칙의 인계
넘길 것은 세 가지입니다. 조정 기록 네 칸, 양식으로 받은 문의의 회신 규칙, 아직 결정하지 않은 문제입니다. 요일·시간 설정을 왜 그 시간대로 옮겼는지가 남아 있어야, 새 담당이 노출을 늘리려고 설정을 되돌리는 일을 막을 수 있습니다.
새 담당은 넘겨받은 첫 주에 상담 인력의 근무표를 확인해, 설정된 광고 시간대에 응대할 사람이 여전히 있는지 대조합니다. 근무표가 바뀌었다면 첫째 단계부터 다시 기록합니다.
상담 인력 조정 자주 묻는 질문
Q1. 광고 관리 화면의 클릭이 몰린 시간과 전화가 몰린 시간이 조금 어긋나면 어떻게 견주나요?
A1. 광고를 본 사람이 바로 전화하지 않고 조금 뒤에 걸 수 있으므로, 한 시간대만 맞대지 않고 앞뒤 시간대를 묶어 견줍니다. 묶는 폭은 예시로 정하는 것이며 병원이 기록을 보고 정하고, 정한 폭은 조정 기록에 함께 남겨 다음 견주기에도 같은 폭을 씁니다.
Q2. 요일·시간 설정을 옮겼더니 옮긴 시간대에 전화가 몰리면 어떻게 하나요?
A2. 옮긴 시간대의 부재중과 회신 시간을 따로 확인해 새 막힘인지 먼저 가립니다. 새 막힘이라면 한 시간대로 모두 옮기지 않고 두 시간대 이상으로 나눠 노출하도록 설정을 다시 정하고, 다시 정한 날을 조정 기록의 바꾼 설정 칸에 더합니다.
Q3. 진료 예약이 몇 주 뒤까지 차 있으면 광고는 어떻게 하나요?
A3. 상담 인력보다 진료 일정이 먼저 막힌 경우이므로, 먼저 예약할 수 있는 날을 확인해 광고 문구나 연결 페이지에 안내합니다. 새 환자를 부르는 광고의 규모는 예약이 풀리는 속도를 보고 원장과 정합니다.
Q4. 문의 양식 수신함을 여러 사람이 함께 보면 회신까지 걸린 시간은 어떻게 세나요?
A4. 문의가 들어온 시각부터 첫 회신이 나간 시각까지를 한 건의 회신 시간으로 셉니다. 회신한 사람의 이름을 수신함 기록에 함께 남기면 두 사람이 같은 문의에 따로 답하는 일을 막을 수 있고, 표의 둘째 줄을 채울 때도 누가 언제 답했는지 바로 찾을 수 있습니다.
Q5. 급한 문의를 가려내는 기준 문장은 누가 정하나요?
A5. 어떤 문의를 급하게 볼지는 의료진이 정하고, 접수 직원은 그 기준 문장대로 가려서 바로 넘깁니다. 기준 문장은 접수대와 문의 양식 담당이 함께 보는 곳에 비치하고, 의료진이 문장을 고치면 고친 날을 조정 기록에 남깁니다.
조정을 기다리지 않는 경우와 점검
응급하거나 급한 진료를 문의하는 전화까지 받지 못하는 일이 생긴다면, 기록이 쌓이기를 기다리지 않고 막힌 시간대의 광고 노출부터 줄입니다. 급한 문의를 놓치는 일은 광고의 결과보다 먼저 막아야 하므로, 줄인 날과 까닭을 조정 기록에 남기고 그다음에 네 가지 기록을 모읍니다.
상담 인력이 한 사람뿐인 병원이라면 네 가지 조정 가운데 문의 경로를 나누는 둘째 조정을 먼저 합니다. 한 사람이 전화를 받는 동안 들어온 다른 문의를 양식으로 받으면, 시간대를 옮기거나 규모를 줄이기 전에 놓치는 문의를 먼저 줄일 수 있습니다.
조정한 뒤에도 네 가지 기록을 정기적으로 다시 견줍니다. 예를 들어 한 달에 한 번 같은 길이의 기간끼리 견주는 식이며, 이 주기는 예시일 뿐 병원이 정합니다. 새 매체를 더하거나 근무표가 바뀌었다면 주기와 관계없이 첫째 단계부터 다시 기록합니다.