첫 화면을 가리지 않고 사람이 이어받는 조건
병원 광고 연결 페이지에 챗봇 상담을 붙일 수 있지만, 첫 화면을 가리지 않고 사람이 이어받을 수 있을 때 설치합니다. 광고를 누른 사람이 페이지를 읽다가 궁금한 것을 바로 물을 창구가 생기는 셈입니다. 다만 광고 연결 페이지는 광고가 알린 한 가지를 첫 화면에서 확인시키는 곳이어서, 챗봇 창이 페이지가 열리자마자 저절로 떠 첫 화면을 가리면 두 역할이 부딪칩니다. 휴대전화에서는 챗봇 창 하나가 화면의 절반 가까이를 덮기도 합니다. 광고를 누른 사람은 광고에서 본 내용을 찾으러 들어왔는데 먼저 창을 닫는 일부터 해야 하고, 닫는 곳을 찾지 못하면 페이지를 떠날 수 있습니다.
챗봇의 답도 병원이 하는 말입니다. 광고를 보고 들어온 사람에게 챗봇이 진료 효과를 약속하거나 증상을 판단하는 답을 하면, 광고 문구를 아무리 조심해 써도 그 뒤에서 규정에 닿는 말이 나갈 수 있습니다. 그래서 챗봇이 답할 범위를 진료 시간, 위치, 예약 방법처럼 누구에게나 같은 사실로 정하고, 그 답의 원본이 되는 문서를 따로 만들어 광고 문구와 같은 확인을 거칩니다.
챗봇 뒤에서 사람이 이어받을 시간도 따집니다. 광고는 밤에도 나가는데 사람의 응대가 낮에만 있다면, 밤에 광고를 누른 사람은 챗봇의 자동 답에서 멈춥니다. 광고가 나가는 시간과 사람이 답하는 시간을 한 표에 놓고, 어긋나는 시간에는 챗봇이 언제 사람이 답하는지를 먼저 밝히게 합니다. 챗봇이 받는 정보의 범위도 이때 함께 정합니다. 예약에 필요한 이름과 연락 번호 정도면 충분한데 증상을 길게 쓰게 하면, 병원이 보관하고 지켜야 할 정보만 늘어납니다.
붙일지 가르는 다섯 질문
| 판단 질문 | 붙여도 되는 경우 | 먼저 고칠 경우 |
|---|---|---|
| 첫 화면을 가리는가 | 누른 사람이 버튼을 눌러야 창이 열림 | 페이지가 열리면 창이 저절로 뜸 |
| 답의 원본이 있는가 | 챗봇 답이 확인을 거친 문서에서 나옴 | 업체가 준 예시 답을 그대로 씀 |
| 사람이 이어받을 시간이 있는가 | 응대 시간과 넘기는 사람이 정해져 있음 | 챗봇 뒤에 답할 사람이 없음 |
| 광고 시간과 맞는가 | 광고 노출 시간 안에 사람이 답함 | 광고는 나가는데 응대가 없는 시간이 김 |
| 받는 정보가 좁은가 | 예약에 필요한 만큼만 받음 | 증상을 길게 쓰게 하거나 필요 없는 정보를 받음 |
둘째 줄의 원본 문서는 챗봇 업체가 기본으로 넣어 둔 답을 그대로 쓰지 않기 위한 것입니다. 업체의 예시 답에는 병원마다 다른 진료 시간이나 조건이 들어 있지 않거나, 다른 병원에 맞춰 쓴 표현이 남아 있을 수 있습니다. 이렇게 만든 질문과 답의 원본은 연결 페이지의 내용이기도 해서, 같은 문서를 AI 검색이 인용할 수 있는 형태로 다듬어 다시 쓸 수 있고, 그 방법은 병원 GEO 콘텐츠 제작에서 따로 다룹니다.
챗봇을 붙이기까지의 여섯 단계
- 원장과 실장이 챗봇이 답할 질문의 범위를 정하고, 증상이나 진료 판단이 필요한 질문은 사람에게 넘기기로 정합니다.
- 실장이 연결 페이지의 내용에서 질문과 답의 원본 문서를 만들고, 원장이 그 답을 규정과 대조합니다.
- 실장이 챗봇 업체에 창이 버튼을 눌러야 열리도록 설정해 달라고 요청하고, 챗봇이 받을 정보의 범위를 업체와 정합니다.
- 실장이 광고 노출 시간과 사람의 응대 시간을 한 표에 놓고, 어긋나는 시간에 챗봇이 보여 줄 안내 문장을 정합니다.
- 설정이 끝나면 실장이 휴대전화에서 연결 주소를 직접 열어, 첫 화면에 광고가 알린 내용이 보이고 챗봇 창이 그것을 가리지 않는지 확인합니다.
- 달마다 실장이 대화 기록에서 사람에게 넘어간 질문을 모아 원장에게 보고하고, 원본 문서에 더할 답이 있는지 정합니다.
다섯째 단계에서 광고를 직접 눌러 확인하지 않고 연결 주소를 여는 까닭은, 병원이 자기 광고를 누르면 광고비가 나가고 광고 기록에도 섞이기 때문입니다. 셋째 단계에서 정한 정보의 범위는 개인정보 처리방침에 밝힌 수집 항목과 같은지 함께 확인해, 챗봇이 처리방침에 없는 정보를 받는 일이 없게 합니다.
챗봇 운영표에 남길 다섯 칸
| 칸 | 쓰는 내용 | 쓰는 사람 |
|---|---|---|
| 답하는 범위 | 챗봇이 답하는 질문과 사람에게 넘기는 질문 | 실장 |
| 원본 문서 | 답의 원본 파일과 원장 확인 날짜 | 실장과 원장 |
| 시간 맞춤 | 광고 노출 시간, 사람 응대 시간, 어긋나는 시간의 안내 | 실장 |
| 받는 정보 | 챗봇이 받는 항목과 처리방침의 수집 항목 대조 | 실장 |
| 달마다 보완 | 사람에게 넘어간 질문과 원본에 더한 답 | 실장과 원장 |
둘째 칸의 원본은 광고 문구가 바뀔 때 함께 열어 확인합니다. 챗봇의 첫 인사와 답의 말투가 광고 문구나 병원이 다른 곳에서 쓰는 말과 다르면, 광고를 보고 들어온 사람은 광고의 병원과 챗봇의 병원이 다르게 느낄 수 있습니다. 광고마다 병원이 전하는 말을 한 방향으로 맞추는 방법은 병원 브랜드 메시지에서 이어서 다룹니다.
챗봇을 붙인 가정의학과 의원 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상 사례입니다. 한 가정의학과 의원은 건강검진 예약 광고의 연결 페이지에 챗봇을 붙이기로 했습니다. 원장과 실장은 챗봇이 검진 가능한 요일, 준비물, 예약 방법에만 답하고, 결과 해석이나 증상에 관한 질문은 사람에게 넘기기로 정했습니다.
챗봇 업체가 보내 준 기본 답에는 건강 고민을 무엇이든 상담해 드린다는 인사말이 들어 있었습니다. 실장은 연결 페이지의 내용으로 질문과 답의 원본 문서를 새로 만들었고, 원장은 그 인사말을 진료 판단이 필요한 질문은 전화로 안내한다는 문장으로 바꾸게 했습니다. 업체의 기본 설정은 페이지가 열리고 몇 초 뒤 챗봇 창이 저절로 뜨는 방식이어서, 실장은 버튼을 눌러야 열리도록 바꿔 달라고 요청했습니다. 챗봇이 받는 정보는 이름과 연락 번호, 원하는 검진 요일로 정하고, 세 항목이 개인정보 처리방침의 수집 항목에 들어 있는지도 확인했습니다.
실장이 시간 맞춤표를 만들어 보니 광고는 평일 밤 아홉 시까지 나가는데, 사람의 응대는 저녁 여섯 시까지였습니다. 원장은 그 뒤 시간에는 챗봇이 다음 날 오전에 전화로 연락한다는 안내를 먼저 보여 주게 정했습니다. 설정이 끝나자 실장은 휴대전화에서 연결 주소를 직접 열어, 첫 화면에 검진 요일과 예약 방법이 보이고 챗봇 버튼이 화면 구석에 작게 있는 것을 확인했습니다.
첫 달의 대화 기록에서 사람에게 넘어간 질문 가운데 검진 전날 약을 먹어도 되는지가 여러 번 나왔습니다. 원장은 이 질문이 사람마다 답이 달라 챗봇이 답할 범위 밖이라고 판단해 그대로 사람에게 넘기되, 연결 페이지에 복용 중인 약은 예약 때 알려 달라는 한 줄을 더하게 했습니다.
담당이 바뀔 때 넘길 운영표와 설정
실장이 바뀌면 챗봇 운영표와 원본 문서, 챗봇 업체의 설정 화면에 들어가는 방법을 넘깁니다. 업체와 정한 창 여는 방식과 받는 정보의 범위도 함께 넘겨, 업체가 기능을 바꾸거나 새 기본 설정을 내보냈을 때 원래 정한 방식으로 되돌릴 수 있게 합니다.
사람에게 넘기는 질문을 맡은 직원이 바뀔 때는 응대 시간과 넘겨받는 방법을 넘깁니다. 넘겨받은 질문에 답할 때 쓰는 기준 문장도 함께 넘겨, 챗봇의 원본 문서와 사람의 답이 같은 사실을 말하게 합니다. 넘겨받는 사람이 비는 시간이 생기면 시간 맞춤표도 함께 고칩니다.
연결 페이지 챗봇 상담 자주 묻는 질문
Q1. 검색광고에 톡톡 상담 버튼을 붙일 수 있나요?
A1. 네이버 검색광고는 병의원이 쓸 수 있는 확장 소재를 서브링크, 전화번호, 예약 세 가지로 안내하므로 톡톡 상담 확장 소재는 병의원 광고에 쓰지 못합니다. 상담 창구가 필요하다면 연결 페이지 안에 두고, 광고에서는 전화번호나 예약 확장 소재로 이어지게 합니다.
Q2. 광고를 보고 들어온 사람에게만 챗봇을 보여 줄 수 있나요?
A2. 챗봇 도구가 연결 주소의 표시에 따라 창을 다르게 보여 주는 기능을 두는지 업체에 확인합니다. 그런 기능이 있다면 광고로 들어온 대화를 따로 셀 수 있지만, 같은 페이지에 다른 경로로 들어온 사람이 다른 안내를 보게 되므로 두 안내의 답이 서로 어긋나지 않는지 함께 확인합니다.
Q3. 챗봇 이름을 상담 실장처럼 사람 이름으로 지어도 되나요?
A3. 사람처럼 보이는 이름을 쓰면 이용자가 직원과 대화한다고 여길 수 있어 쓰지 않습니다. 챗봇 창의 첫머리에 자동으로 답하는 안내라는 것과 사람에게 넘어가는 방법을 밝혀, 이용자가 누구와 대화하는지 알게 합니다.
Q4. 연결 페이지가 여러 개면 페이지마다 챗봇을 달리해야 하나요?
A4. 답의 원본 문서는 하나로 두고, 페이지마다 챗봇이 처음 보여 주는 질문만 그 페이지의 광고 내용에 맞춰 달리합니다. 원본을 페이지마다 따로 두면 진료 시간이 바뀐 날 한 곳만 고쳐지는 일이 생길 수 있습니다.
Q5. 광고 소재에 24시간 상담이 된다고 써도 되나요?
A5. 사람이 답하는 시간이 정해져 있다면 쓰지 않습니다. 밤에는 챗봇의 자동 답만 나가는데 24시간 상담이라고 쓰면, 광고를 본 사람은 언제든 사람과 상담할 수 있다고 여길 수 있습니다. 쓰려면 자동 안내와 사람의 상담 시간을 나눠 밝힐 수 있는지부터 따집니다.
챗봇보다 먼저 할 일이 있는 경우
연결 페이지의 첫 화면에 광고가 알린 내용이 아직 없다면 챗봇을 붙이기 전에 페이지부터 고칩니다. 첫 화면이 답하지 못하는 질문을 챗봇이 대신 받게 하면, 같은 질문이 챗봇에 몰려 사람에게 넘어가는 일만 늘어납니다.
사람의 응대를 맡을 직원이 없거나 전화 응대만으로도 벅차다면, 챗봇보다 전화와 예약 경로를 먼저 정리합니다. 챗봇은 사람에게 넘기는 길이 있어야 제 역할을 하므로, 넘겨받을 사람이 정해진 뒤에 설치합니다.
광고를 짧은 기간만 내는 경우라면 챗봇을 새로 들이기보다 연결 페이지 첫 화면에 자주 묻는 질문 몇 가지와 답을 싣는 쪽이 준비와 관리가 가볍습니다. 챗봇은 원본 문서와 시간 맞춤, 달마다 보완까지 이어서 챙겨야 하므로, 광고를 오래 이어 갈 때 들이는 편이 맞습니다.