기록하는 사람, 범위를 정하는 사람, 집계만 받는 사람
광고 성과표에 내원 환자 수까지 넣으려면 접수 직원, 원무팀, 개인정보 담당, 원장의 협조가 필요하고, 광고 담당은 기간별 집계만 받습니다. 성과표의 숫자는 대개 광고 쪽 기록에서 나옵니다. 노출과 클릭, 매체가 세는 전환까지는 광고 담당이 광고 관리 화면에서 볼 수 있지만, 광고를 보고 온 사람이 실제로 병원에 왔는지는 병원 안의 접수와 예약 기록에만 있습니다. 그래서 내원 수까지 넣으려면 광고 담당 혼자서는 할 수 없고, 병원 안의 여러 사람이 각자 맡은 일을 해야 합니다.
협조가 필요한 사람은 다섯입니다. 접수 직원은 처음 온 사람에게 병원을 알게 된 곳을 묻고 답을 기록합니다. 원무팀은 예약과 내원 기록에서 기간별로 광고를 보고 온 사람의 내원 수를 모읍니다. 개인정보 담당은 어떤 기록을 어디까지 모아 누구에게 넘길 수 있는지를 병원의 개인정보 처리 기준으로 검토합니다. 원장은 이 모든 일을 누가 맡을지와 성과표에 무엇을 넣을지를 정합니다. 광고 담당은 이름이나 연락처가 아니라 기간별 집계 숫자만 받아 광고 쪽 숫자와 나란히 놓습니다. 작은 병원에서는 한 사람이 둘 이상의 역할을 맡기도 하지만, 그때도 하는 일은 나눠 정해 두어야 누가 빠졌을 때 어느 일이 멈췄는지 알 수 있습니다.
광고 쪽 숫자와 내원 수는 서로 다른 단계를 세므로, 하나가 다른 하나를 대신하지 않습니다. 매체가 세는 전환은 광고 설정을 고칠 때 쓰고, 내원 수는 광고가 병원에 무엇을 가져왔는지를 판단할 때 씁니다. 광고 쪽에서 검색광고의 문의를 따로 세는 방법은 병원 검색광고 전환 추적에서 따로 다룹니다.
다섯 역할이 맡는 일과 넘기는 것
| 맡는 사람 | 하는 일 | 넘기는 것 |
|---|---|---|
| 접수 직원 | 처음 온 사람에게 알게 된 곳을 묻고 기록 | 접수 기록의 알게 된 곳 칸 |
| 원무팀 | 기간별로 광고를 보고 온 사람의 내원 수를 모음 | 기간과 매체별 내원 수 |
| 개인정보 담당 | 모으고 넘기는 범위를 기준에 맞춰 검토 | 넘겨도 되는 항목의 목록 |
| 원장 | 맡을 사람과 성과표에 넣을 것을 정함 | 역할과 기준의 확정 |
| 광고 담당 | 광고 쪽 숫자와 내원 수를 나란히 놓음 | 성과표 |
둘째 줄의 원무팀이 넘기는 것은 사람별 기록이 아니라 기간과 매체별로 합한 숫자입니다. 광고 담당이 접수 화면을 직접 열어 세지 않게 하는 것이 이 표의 핵심입니다. 첫째 줄의 기록은 알게 된 곳을 묻는 보기에 광고 밖의 경로도 함께 두어야 합니다. 요즘은 AI 답변을 보고 왔다는 사람도 있어, 그 사람이 알고 온 병원 정보가 틀리지 않았는지를 접수에서 함께 확인하면 광고 밖 경로의 문제도 찾을 수 있습니다. AI 답변에 우리 병원 정보가 틀리게 나오는지는 병원 정보 오류 진단에서 따로 다룹니다.
협조를 정하는 다섯 단계
- 원장과 성과표에 내원 수를 넣을지와 무엇을 내원으로 셀지를 먼저 정합니다.
- 개인정보 담당에게 모을 항목과 넘길 범위가 병원의 기준에 맞는지 확인받습니다.
- 접수 직원과 알게 된 곳을 묻는 문장과 보기를 정하고, 보기의 매체 이름을 광고 담당이 쓰는 이름과 같게 맞춥니다.
- 원무팀과 달마다 기간과 매체별 내원 수를 넘기는 날과 방법을 정합니다.
- 광고 담당은 받은 숫자를 성과표에 넣고, 역할과 기준을 정한 날짜를 함께 남깁니다.
첫째 단계에서 내원을 무엇으로 셀지를 정하지 않으면, 원무팀과 광고 담당이 서로 다른 숫자를 들고 오게 됩니다. 첫 진료만 셀지, 예약하고 온 사람만 셀지, 예약 없이 온 사람도 셀지를 한 문장으로 정합니다. 셋째 단계에서 매체 이름을 맞추는 까닭은 접수 보기의 이름과 광고 담당의 매체 이름이 다르면 두 숫자를 같은 줄에 놓을 수 없기 때문입니다. 둘째 단계의 확인은 한 번 받고 끝나지 않습니다. 넘기는 항목을 늘리거나 성과표를 병원 밖에 보여 주게 되면 다시 확인받습니다. 넷째 단계의 방법은 원무팀이 가장 적은 손으로 할 수 있는 방식으로 정합니다. 예약 기록에서 합계를 뽑는 기능이 있는지 먼저 알아내고, 없다면 접수 기록의 알게 된 곳 칸을 달마다 세는 방식으로 시작합니다. 어느 방식이든 처음 몇 달은 원무팀과 광고 담당이 함께 숫자를 대조합니다.
정해 두지 않으면 생기는 일
| 정할 것 | 정하지 않으면 | 정하는 사람 |
|---|---|---|
| 내원으로 세는 기준 | 원무팀과 광고 담당의 숫자가 다름 | 원장 |
| 넘기는 범위 | 이름이나 연락처가 섞여 넘어감 | 개인정보 담당 |
| 매체 이름 | 접수 보기와 광고 매체를 맞출 수 없음 | 접수 직원과 광고 담당 |
| 넘기는 날 | 성과표가 달마다 다른 때에 나옴 | 원무팀 |
둘째 줄은 협조를 부탁할 때 가장 먼저 걱정하는 부분입니다. 넘기는 것이 기간별 합계뿐이라는 것을 역할표에 분명히 밝혀 두면, 기록을 가진 쪽도 안심하고 협조할 수 있습니다. 넷째 줄의 날은 예약과 내원 기록이 한 달 치 모두 정리되는 때보다 뒤로 정합니다. 셋째 줄의 매체 이름은 환자에게 묻는 말이어서 너무 자세하면 답하기 어렵습니다. 보기는 환자가 기억할 만한 말로 두고, 자세한 구분은 광고 담당이 광고 쪽 기록으로 맞춥니다.
성과표에 내원 수를 더한 재활의학과 가상 사례
아래는 설명을 위해 만든 가상 사례입니다. 한 재활의학과 의원의 광고 성과표에는 클릭과 문의만 있었고, 원장은 광고를 보고 온 사람이 실제로 병원에 왔는지까지 알고 싶어 했습니다. 광고를 맡은 실장이 성과표에 내원 수를 더하는 일을 맡았습니다.
실장은 먼저 원장과 내원을 첫 진료를 받은 날로 세기로 정했습니다. 병원의 개인정보 처리를 맡은 원무팀장에게는 넘길 범위를 확인받았고, 광고 담당인 실장은 이름이나 연락처 없이 기간과 매체별 합계만 받기로 했습니다. 접수 직원들과는 알게 된 곳을 묻는 문장과 보기를 정했는데, 보기에 쓰던 매체 이름이 실장이 쓰는 매체 이름과 달라 한쪽으로 맞췄고, AI 답변을 보고 왔다는 보기도 더했습니다.
원무팀과는 매달 초 예약과 내원 기록이 정리된 뒤 합계를 넘기기로 정했고, 실장은 그 숫자를 성과표의 광고 쪽 숫자 옆에 넣었습니다. 역할과 기준을 정한 날도 성과표에 남겼습니다. 성과표에 내원 수가 들어간 뒤 같은 길이의 기간을 견주니 문의 수가 비슷한 매체 사이에서도 내원으로 이어진 수가 달랐습니다. 다만 기준을 정한 첫 기간이라 접수에서 알게 된 곳을 묻지 못한 날이 섞여 있어, 실장은 매체 사이의 차이를 이 기간만으로 정리하지 않았습니다.
남은 문제도 있었습니다. 예약 없이 바로 온 사람을 내원에 넣을지는 아직 정하지 못했고, AI 답변을 보고 왔다는 사람이 알고 온 진료 시간이 틀린 경우가 있어 그 원인을 따로 확인해야 했습니다. 원장은 내원 수가 들어간 성과표를 대행사와도 함께 보고 싶어 해, 넘기는 범위를 다시 확인받아야 했습니다.
성과표와 함께 남기는 역할표
협조는 사람이 하는 일이어서, 누가 무엇을 맡는지가 문서로 남아 있어야 이어집니다. 성과표 맨 앞에 아래 항목을 역할표로 함께 남깁니다.
- 내원으로 세는 기준과 정한 날
- 맡는 사람마다 하는 일과 넘기는 것
- 넘기는 범위와 확인받은 날
- 접수 보기의 매체 이름과 광고 쪽 매체 이름의 대응
- 숫자를 넘기는 날과 방법
넷째 항목은 매체를 더하거나 이름을 바꿀 때마다 함께 고칩니다. 한쪽 이름만 바뀌면 그달부터 두 숫자를 같은 줄에 놓을 수 없게 되기 때문입니다. 셋째 항목의 확인받은 날은 범위를 바꿀 때마다 새로 남겨, 지금 넘기는 범위가 언제 확인된 것인지 누구나 알 수 있게 합니다.
광고 성과표 내원 수 자주 묻는 질문
Q1. 원장이 내원 기록을 광고 쪽에 넘기는 것을 꺼리면 어떻게 하나요?
A1. 넘기는 것이 사람별 기록이 아니라 기간과 매체별로 합한 숫자라는 것을 역할표로 먼저 보여 줍니다. 광고 담당은 접수 화면이나 예약 기록을 직접 열지 않는다는 점과, 넘기는 범위를 개인정보 담당이 확인한다는 점을 함께 설명합니다.
Q2. AI 답변을 보고 왔다는 사람은 성과표의 어느 칸에 넣나요?
A2. 광고로 온 사람이 아니므로 광고 칸과 따로 칸을 두어 셉니다. 이 칸이 늘어나는 흐름은 광고 밖에서 병원을 알게 되는 경로가 달라지고 있다는 기록이 되므로, 광고의 성과와 섞지 않고 나란히 남깁니다.
Q3. 넘기기로 한 날에 숫자가 오지 않으면 어떻게 하나요?
A3. 무엇이 막혔는지부터 묻습니다. 예약 기록에서 합계를 뽑는 방법이 번거로운지, 기록을 볼 권한이 바뀌었는지에 따라 할 일이 다릅니다. 숫자가 오지 않은 달은 성과표에 빈칸으로 두지 않고 받지 못했다는 표시와 까닭을 남깁니다.
Q4. 접수 보기의 매체 이름은 누가 정하나요?
A4. 접수 직원이 환자에게 묻기 쉬운 말과 광고 담당이 매체를 구분하는 말을 함께 놓고 정합니다. 환자가 알아듣기 쉬운 말로 보기를 쓰되, 광고 쪽 매체 이름과 어떻게 대응하는지를 역할표에 한 줄씩 남깁니다.
Q5. 내원 수를 넣으면 매체가 세는 전환 숫자는 빼도 되나요?
A5. 빼지 않습니다. 매체가 세는 전환은 광고를 누른 뒤의 행동을 보여 주는 숫자로, 광고 설정을 고칠 때 씁니다. 내원 수와 한 칸에 합치지 않고 나란히 두어, 두 숫자가 서로 다르게 움직일 때 어느 단계에서 달라졌는지 읽습니다.
사람이나 기록 방법이 바뀔 때 고치는 역할표
예약 시스템을 바꾸거나 맡는 사람이 달라지면, 그 달의 숫자를 받기 전에 역할표를 먼저 고칩니다. 새 방식으로 처음 넘겨받은 달은 이전 달과 같은 기준으로 셌는지 원무팀과 함께 확인하고, 기준이 달라졌다면 그 달부터 새 기간으로 셉니다. 한 해에 한 번은 역할표 전체를 원장과 함께 다시 읽어, 지금도 그대로 맞는지 점검합니다. 새 매체를 시작할 때도 광고를 올리기 전에 접수 보기에 그 매체를 더하고 역할표의 이름 대응에 한 줄을 늘려, 첫날부터 내원 수가 그 매체의 줄에 모이게 합니다.